Digital Public Relations and Customer Relationship Management: An Analysis of Satisfaction Factors in the Context of Complaint Management

Dijital Halkla İlişkiler ve Müşteri İlişkileri Yönetimi: Şikayet Yönetimi Bağlamında Memnuniyet Unsurlarının İncelenmesi

Abstract

The survival of companies is related to the existence of customers who purchase their products or services. It is possible to say that customer satisfaction is as important as public relations, publicity and communication activities in this affiliation. Whereas customer relationship management aims to maintain and increase satisfaction, in this process, we face with complaint management which is also an important area. The presence of a large number of replacement products and competition intensity in the products which can be defined as fast moving consumer goods require complaints to be taken into consideration. While customers have the chance to express their satisfaction or dissatisfaction over various platforms, the digital platform “şikayetvar. com” that gathers customer reviews is a network that needs to be examined in the context of customer relationship management. The aim of the study is to focus on the satisfaction elements of the customers who made a complaint on the online platforms and then reported their satisfaction as a result of the return to their complaints. It is considered that the examination of the factors that are emphasized in the messages of the customers who reported their satisfaction on the complaint platform, withdrew their complaints or issued a thank you message, could provide substantial data to see what satisfied customers. For this purpose, three brands from food sector with the highest “satisfaction rate” and “gratitude rate” in the “şikayetvar.com” platform were selected, and satisfied customer messages included in the complaints related to these brands were analyzed with quantitative content analysis. According to the results of the analysis, it was seen that the most increasing factor of customer satisfaction was “receiving interest/attention”. This factor was followed by “receiving information”, “fast return/return” and “troubleshooting”.

Özet

Kurumların varlığını sürdürmesi, ürünlerini ya da hizmetlerini satın alan müşterilerinvarlığıyla ilgilidir.Bu ilişkinin temelinde ise müşterilerle kurulacak;halkla ilişkiler, tanıtımve iletişim faaliyetleri olduğu kadarmüşteri memnuniyetinin olduğunu söylemekmümkündür. Müşteri ilişkileri yönetimi, memnuniyetin sürdürülmesini ve arttırılmasınıhedeflerken, bu süreçte şikayet yönetimi de önemli bir alan olarak karşımıza çıkmaktadır.Özellikle hızlı tüketim malları olarak tanımlanabilecek ürünlerde çok sayıda ikame ürünbulunması ve rekabet yoğunluğu, şikayetlerin dikkate alınmasını gerektirmektedir.Müşteriler, çeşitli platformlar üzerinden memnuniyet ya da memnuniyetsizliklerinidile getirebilme şansına sahipken, müşteri yorumlarınıbir araya getiren “şikayetvar.com” dijital platformu, müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında incelenmesi gerekenbir ağdır. Çalışmanın amacı, çevrimiçi platformlar üzerinden şikayette bulunan,sonrasında ise şikayetlerine yapılan geri dönüş sonucunda memnuniyetlerinibildirenmüşterilerin, memnuniyet unsurlarına odaklanmaktır.Şikayet platformu üzerindenmemnuniyetlerini bildiren, şikayetlerini geri çeken veya teşekkür mesajı yayımlayanmüşterilerin mesajlarında vurguladıkları öğelerin incelenmesinin, müşterileri nelerinmemnun ettiğini görmek açısından önemli veriler sunabileceği düşünülmektedir. Buamaçla, “şikayetvar.com” platformunda gıda sektöründen “memnuniyet düzeyi” ve“teşekkür oranı” en yüksek üç marka seçilmiş ve bu markalara ilişkin şikayetlerde yeralan memnun müşteri mesajları, nicel içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir.Analizsonuçlarına göre müşteri memnuniyetini en çok arttıran unsurun “ilgi/alaka görmek”olduğu görülmüştür. Bu unsuru “bilgilendirme yapmak”, “hızlı geri dönüş/geri dönüşyapmak”, “sorun gidermek” takip etmiştir.