BANKACILIKTA HİZMET KALİTESİNİN AHS ve TOPSIS TEKNİKLERİYLE DEĞERLENDİRİLMESİ: ÇORUM ÖRNEĞİ

Özet

Bu çalışmamızın temel amacı, SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği ile Çorum’da faaliyet gösteren bankaların hizmet kalitesini ölçtükten sonra sonuçların AHS ve TOPSIS teknikleri ile değerlendirilmesidir. Çalışmamızda SERVQUAL ölçeğinin boyutları Saaty’nin geliştirdiği 1-9 ölçeğine uyarlanmış ve ikili karşılaştırmalar yapılmıştır. AHS sonuçlarına göre kriterler; yanıt verebilirlik, güvenilirlik, güvence, fiziksel görünüm ve empati şeklinde sıralanmıştır. Alternatifler ise; cevaplayıcıların en çok kullandıklarını belirttikleri üç banka olmuştur. TOPSIS sonuçlarında da sıralama AHS ile aynı olmuş ve tutarlılık göstermiştir.