Araştırma sonunda elde edilen bulgular; etkin bir şikayet yönetiminin, işletmeye yönelik şikayetlerin toplanması, depolanması, analiz edilmesi, paylaşılması, çıkan sonuçların işletme yararına kullanılması ve çözümü, yani bilginin etkin yönetimi ile mümkün olacağını ortaya çıkarmıştır.
📌 3 Key Takeaways
🎯
Objective & Hypothesis:Bu araştırmanın amacı; farklı ölçeklerdeki konaklama işletmelerinin şikayet yönetim süreçlerinde hangi yolları izledikleri ve bilgi yönetiminin müşteri şikayetleri konusunda nasıl kullanıldığını ortaya çıkarmak, böylelikle müşteri şikayetleri çözüm sürecinde bilgi yönetiminin önemini belirlemektir.
📊
Key Findings & Data:Bu doğrultuda; İzmir’in Çeşme ilçesinde bulunan; 5’i büyük, 16’sı küçük ölçekli olmak üzere 21 konaklama işletmesi yöneticisine, yüz yüze görüşme tekniği ile mülakat yapılarak; şikayet yönetim süreçleri ve şikayetin bilgi yönetimi ile entegrasyonunun işletmelerde nasıl kullanıldığına yönelik, yöneticilerin görüşleri alınmıştır.
💡
Conclusion & Impact:Araştırma sonunda elde edilen bulgular; etkin bir şikayet yönetiminin, işletmeye yönelik şikayetlerin toplanması, depolanması, analiz edilmesi, paylaşılması, çıkan sonuçların işletme yararına kullanılması ve çözümü, yani bilginin etkin yönetimi ile mümkün olacağını ortaya çıkarmıştır.
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Şikayet Yönetimi · Bilgi Yönetimi · Konaklama İşletmeleri
Özet
Bu araştırmanın amacı; farklı ölçeklerdeki konaklama işletmelerinin şikayet yönetim süreçlerinde hangi yolları izledikleri ve bilgi yönetiminin müşteri şikayetleri konusunda nasıl kullanıldığını ortaya çıkarmak, böylelikle müşteri şikayetleri çözüm sürecinde bilgi yönetiminin önemini belirlemektir. Bu doğrultuda; İzmir’in Çeşme ilçesinde bulunan; 5’i büyük, 16’sı küçük ölçekli olmak üzere 21 konaklama işletmesi yöneticisine, yüz yüze görüşme tekniği ile mülakat yapılarak; şikayet yönetim süreçleri ve şikayetin bilgi yönetimi ile entegrasyonunun işletmelerde nasıl kullanıldığına yönelik, yöneticilerin görüşleri alınmıştır. Araştırma sonunda elde edilen bulgular; etkin bir şikayet yönetiminin, işletmeye yönelik şikayetlerin toplanması, depolanması, analiz edilmesi, paylaşılması, çıkan sonuçların işletme yararına kullanılması ve çözümü, yani bilginin etkin yönetimi ile mümkün olacağını ortaya çıkarmıştır.
ÖZDAL, F., BARDAKOĞLU, Ö. (2017). Konaklama İşletmelerinde Şikâyet Yönetim Süreci-Bilgi Yönetimi İlişkisi: Çeşme Örneği. Manisa Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 15 - Sayı: 2, 241–278. https://ajindex.com/articles/96941
Afriyie, S. Donkor, P. Nimsah, W. K. Ve Danquah, B. A. (2016). Customer Complaints Management Practices on Service Performance of the Public Sector in Ghana. The Case of Ghana Water Company Limited. American Scientific Research Journal for Engineering, Technology, and Sciences (ASRJETS).17(1):307-317.
Akçakanat, T. Kılıklı, M. ve Çarıkçı, İ. H. (2015). Yönetim Geliştirme Aracı Olarak Müşteri Geri Bildirimlerinin Önemi:Turizm İşletme Belgeli 4 ve 5 Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama. Visionary E-Journal/Vizyoner Dergisi.6(13):72-89.
Aksatan, M. (2010). Küçük Ölçekli Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi:Alaçatı Örneği. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Alabay, N. (2012). Müşteri Şikayetleri Yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat Ve İşletme Dergisi. 8(16):137-158.
Alavi, M. ve Leidner, D. E. (2001). Knowledge Management And Knowledge Management Systems: Conceptual Foundations And Research Issues. Mıs Quarterly. 25(1): 107-136.
Alrawadieh, Z. ve Demirkol, Ş. (2015). Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir Çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 3(1):132-151.
Alvarez, I. Cilleruelo, E. ve Zamanillo, I.(2016). Is Formality in Knowledge Management Practices Related To The Size Of Organizations? The Basque Case. Human Factors And Ergonomics in Manufacturing & Service Industries.26(1):127-144.
Argan, M.T. (2014). E-Şikayetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikayet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi, İnternet Uygulamaları Ve Yönetimi Dergisi. 5(1): 49-66.
Arpacı, Ö. ve Toylan, N.V.(2015). Turizm İşletmelerinde Bilgi Yönetimi Ve Bilgi Kaynağı Olarak Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2015(9):50-71.
Aymankuy, Ş. (2011). Yerli Turistlerin İnternet Ortamındaki Şikayetlerinin Satın Alma Kararlarına Etkileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 14(25): 218-238.
Bahar, Ö. (2011). Konaklama İşletmelerinde Bilgi Yönetimi: Altyapı, Uygulama ve Karşılaşılan Engeller. İşletme Araştırmaları Dergisi. 3(29): 51-68.
Bakan, İ. ve Şekkeli, Z. H. (2015).Lojistik Koordinasyon Yeteneği, Lojistik İnovasyon Yeteneği ve Müşteri İlişkileri (MİY) Yeteneği İle Rekabet Avantajı Ve Lojistik Performans Arasındaki İlişki: Bir Alan Araştırması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi.5(02):39