SavedAdd your journal

Journals / Abant Sosyal Bilimler Dergisi / 2019 / Cilt: 19 Sayı: 3

OLUMLU VE OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ: OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE UYGULAMA

Hülya ER
Ruziye COP
Pages
719–741
Publication Date
2019-10-17
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Son olarak cevaplayıcıların demografik özellikleri ve şikâyet nedenleri ile olumlu ve olumsuz ağızdan ağıza yapılan şikâyetler arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Bu çalışmanın amacı, cevaplayıcıların demografik özellikleri ile olumlu ve olumsuz ağızdan ağıza yapılan şikâyetler ve şikâyet sonrası oluşan müşteri tatmini arasında farklılıklar olup olmadığını ve şikâyetleri ele alış şekillerini öğrenmektir.
📊
Key Findings & Data:Demografik değişkenlere ve şikâyet nedenlere göre farklılık gösterme durumu ise Mann Whitney ve Kruskal Wallis testleri ile analiz edilmiştir.
💡
Conclusion & Impact:Son olarak cevaplayıcıların demografik özellikleri ve şikâyet nedenleri ile olumlu ve olumsuz ağızdan ağıza yapılan şikâyetler arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir.
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Müşteri Şikâyetleri · Ağızdan Ağıza İletişim · Olumsuz Ağızdan Ağıza Şikâyet

Özet

Bu çalışmanın amacı, cevaplayıcıların demografik özellikleri ile olumlu ve olumsuz ağızdan ağıza yapılan şikâyetler ve şikâyet sonrası oluşan müşteri tatmini arasında farklılıklar olup olmadığını ve şikâyetleri ele alış şekillerini öğrenmektir. Çalışmaya katılan cevaplayıcıların demografik özellikleri ve şikâyet süreci ile ilgili bilgilerini öğrenmek için frekans analizi yapılmıştır. Ölçek maddelerinin geçerlilik ve güvenilirliği bulunmuş ve faktör analizi ile analiz edilmiştir. Demografik değişkenlere ve şikâyet nedenlere göre farklılık gösterme durumu ise Mann Whitney ve Kruskal Wallis testleri ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, cevaplayıcıların çoğunluğunun fiyatların yüksek olmasından şikâyetçi olduğu ortaya çıkmıştır. Cevaplayıcıların çoğunluğu, işletmede yaşadığı şikâyetlerini çevresine olumsuz ağızdan ağıza şikâyet yoluyla ortalama 10 ve üstü kişiye anlattığı görülmektedir. Son olarak cevaplayıcıların demografik özellikleri ve şikâyet nedenleri ile olumlu ve olumsuz ağızdan ağıza yapılan şikâyetler arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir.

🔖

Cite This Article

ER, H., COP, R. (2019). OLUMLU VE OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ: OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE UYGULAMA. Abant Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 19 Sayı: 3, 719–741. https://ajindex.com/articles/893473

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (15)

  1. Anderson, E. W. (1998). Customer Satisfaction and Word of Mouth. Journal of Service Research, 1(1), 5–17.
  2. Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi. İstanbul:
  3. Mediacat Yayınları.
  4. Barlow, J. ve Moller, C. (2009). Her Şikâyet Bir Armağandır. (Çev. G. Bilgili). İstanbul:
  5. Rota Yayınları.
  6. Bell, S. J. Mengüç, B. ve Stefani, S. L. (2004). When Customers Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(2), 112–126.
  7. Brouard, F. ve Larivet, S. (2010). Essay of Clarifications and Definitions of the Related Concepts of Social Enterprise, Social Entrepreneur and Social Entrepreneurship. Handbook of Research on Social Entrepreneurship, 18(7), 537–551.
  8. Coombs, T. W. ve Holladay, S. J. (2007). The Negative Communication Dynamic: Exploring the Impact of Stakeholder Affect on Behavioral Intentions. Journal of Communication Management, 11(4), 300–312.
  9. Davidow, M. (2003). Organizational Responses to Customer Complaints: What Works and What Doesn’t. Journal of Service Research, 5(3), 225–250.
  10. Davidow, M. ve Dacin, P. A. (1997). Understanding and Influencing Consumer Complaint Behavior: İmproving Organizational Complaint Management. NA-Advances in Consumer Research, 24, 450–456.
  11. Day, R. L. ve Landon, E. L. J. (1976). Collectıng Comprehensıve Consumer Compliant Data by Survey Research. Advances in Consumer Research, 3(1), 263–268.
  12. Eşkinat, A. (2009). Müşterinin Elde Tutulmasında Şikâyet Yönetiminin Önemi ve Hizmet Sektörüne İlişkin Bir Uygulama. Yayımlanmamış Doktora Tezi. İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Gökdeniz, İ., Bozacı, İ. ve Karakaya, E. (2011). Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 173–185.
  13. Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J. ve Marticotte, F. (2010). E‐WOM Scale: Word-of-Mouth Measurement Scale for E‐Services Context. Canadian Journal of Administrative Sciences/Revue Canadienne Des Sciences de l’Administration, 27(1), 5–23.
  14. Halstead, D. (2002). Negative Word Of Mouth: Substitute for or Supplement to Consumer Complaints? Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 15(1). Harrison-Walker, J. L. (2001). E-Complaining: A Content Analysis of an Internet Complaint Forum. Journal of Services Marketing, 15(5), 397–412.
  15. Heung, V. C. ve Lam, T. (2003). Customer Complaint Behaviour Towards Hotel Restaura