AI Summary & Key Takeaways
AI InsightIt is analyzed that service quality improves, customer-employee satisfaction and efficiency increase, development costs decrease based on measurements and expert judgment by means of the application.
📌 3 Key Takeaways
Abstract
Information technology is an indispensable driver for organizations in terms of sustainability, efficiency, and profitability. Companies have gained the competitive advantage for a long time by making right information technology investments on time. Huge technological changes and large scaled innovations have brought about a mandatory change in the role of information technology for the industry. Thus, information technology has been transformed to a business partner for enterprises in order to increase business value presented to customers and reach strategic goals. Transformation of information technology and value-oriented approach have made the effective management of IT services a focus area. Organizations have met with Information Technology Service Management under the influence of the competition, market conditions, regulation to the law and legislation, increasing customer expectations etc. Information Technology Service Management is an approach providing the opportunity of process-oriented management for IT services which add business value to customers. While there are many governance frameworks to be used for the implementation of Information Technology Service Management in companies, Information Technology Infrastructure Library is the most common framework encountered in both industrial and academic studies. Lots of public and private companies have applied Information Technology Infrastructure Library for the design and operation of Information Technology Service Management appropriate with international standards. In this study, an approach for the improvement of service quality by using Information Technology Infrastructure Library is presented. Moreover, the proposed approach is applied in a Turkish information technology company. It is analyzed that service quality improves, customer-employee satisfaction and efficiency increase, development costs decrease based on measurements and expert judgment by means of the application.
Özet
Bilgi teknolojileri; sürdürülebilirlik, verimlilik ve karlılık açısından organizasyonlar için vazgeçilmez unsurlardandır. İşletmeler, zamanında ve doğru bilgi teknolojileri yatırımları yapıp bilgi teknolojileri imkanlarını etkin kullanarak uzun yıllardır rekabet üstünlüğü elde edebilmiştir. Teknoloji alanında hızlı değişim ve geniş çaplı yenilikler zamanla bilgi teknolojilerinin sektördeki rolünün farklılaşmasını zorunlu kılmıştır. Böylece bilgi teknolojileri, müşteriye sunulan iş değerinin arttırılması ve stratejik hedeflere ulaşılabilmesi için organizasyonların iş ortağına dönüşmüştür. Bilgi teknolojilerinin bu dönüşümü ve değer esaslı yaklaşım, bilgi teknolojileri servislerinin etkin yönetimini odak konusu haline getirmiştir. Rekabet ve pazar koşulları, yasa ve mevzuatlara uyum, artan müşteri beklentileri vb. birçok faktörün etkisiyle işletmeler Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi kavramı ile tanışmıştır. Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi, müşterilere değer katan bilgi teknolojileri servislerinin süreç odaklı yönetimini sağlayan bir yaklaşımdır. Bilgi Teknolojileri Servis Yönetiminin kurum içinde uygulanması için çok sayıda yönetişim modeli bulunmakta iken Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi endüstriyel ve akademik çalışmalarda en yaygın rastlanılan çerçevedir. Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi, kamu ve özel birçok kuruluşun uluslararası standartlara uygun olarak Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi tasarım ve işletiminde kullanılmaktadır. Bu çalışmada, Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi çerçevesi esas alınarak bilgi teknolojileri servislerinin kalitesinin arttırılmasına yönelik bir yaklaşım sunulmuştur. Ayrıca bu yaklaşımın bir Türk şirketindeki uygulaması aktarılmıştır. Bu sayede ölçüm sonuçları ve uzman görüşüne göre servis kalitesinin hedeflenen seviyenin üzerinde iyileştirildiği, müşteri-çalışan memnuniyeti ile verimliliğin arttığı ve değişiklik maliyetlerinin azaldığı gözlemlenmiştir.