Araştırma sonucunda hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir
📌 3 Key Takeaways
🎯
Objective & Hypothesis:Gelişen teknoloji, teknolojinin beraberinde getirdiği hız ve küreselleşme, değişimlere ayak uydurabilme ve esneklik, günümüzde işletmelerin yoğun bir rekabet ortamında bulunmaları sonucunu doğurmuştur.
📊
Key Findings & Data:Buradan hareketle hazırlanan bu çalışmada ilk olarak müşteri memnuniyeti ile ilgili teorik bilgiler verilmiş ve daha sonra bireysel bankacılıkta müşterilerin memnuniyetini etkileyen faktörler araştırılıp bu faktörlerin birbirleriyle olan ilişkileri tespit edilmeye çalışılmıştır.
💡
Conclusion & Impact:Araştırma sonucunda hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir
🔬Design:Research Article
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Bankacılık · Müşteri memnuniyeti · Hizmet kalitesi
Özet
Gelişen teknoloji, teknolojinin beraberinde getirdiği hız ve küreselleşme, değişimlere ayak uydurabilme ve esneklik, günümüzde işletmelerin yoğun bir rekabet ortamında bulunmaları sonucunu doğurmuştur. Artık başarılı olmak isteyen bir banka, müşterilerini iyi tanımalıdır ve onun isteklerine cevap verebilmelidir. Buradan hareketle hazırlanan bu çalışmada ilk olarak müşteri memnuniyeti ile ilgili teorik bilgiler verilmiş ve daha sonra bireysel bankacılıkta müşterilerin memnuniyetini etkileyen faktörler araştırılıp bu faktörlerin birbirleriyle olan ilişkileri tespit edilmeye çalışılmıştır. Böylece müşteri memnuniyet düzeyini arttırmayı hedefleyen bankaların asıl olarak değerlendirmesi gereken faktörlerin ne olduğu tespit edilmeye çalışılmıştır. Araştırma sonucunda hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir
GENÇTÜRK, D., KALKAN, Y. A., OKTAR, A. F. (2011). Bireysel Bankacılıkta Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler: Burdur ve Isparta İllerinde Bir Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 16 - Sayı: 2, 59–77. https://ajindex.com/articles/803678
AKINCI, Serkan, İNAN, Atılgan, Eda, AKSOY Şafak, BÜYÜKÜPCÜ, Aslıhan, (2009), “Pazarlama Literatüründe Hizmet Kalitesi Kavramının Dünü ve Bugünü”, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 27 (2), s.61-82.
BAKIRTAŞ, Hülya, (2008), “İlişkisel Pazarlama ve Müşteri Bağlılığı: Bankacılık Sektöründe Bir İnceleme”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi (22), s.213-244.
BANAR, Kerim ve EKERGİL, Vedat, (2010), “Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Eskişehir Uygulaması”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 10 (1), s.39-60.
BASTOS, J A. R., GALLEGO, P. M., (2008), “Pharmacies Customer Satisfaction and Loyalty: A Framework Analysis” Journal of Marketing, Universidad de Salamanca, p.4. BİLİR, Aybegüm, (2010), Katılım Bankalarında Müşteri Memnuniyetinin Belirlenmesi Üzerine Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. BÜYÜKÖZTÜRK, Ş., (2009), Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, Ankara:
Pegem Akademi. DEMİR, Filiz Otay ve KIRDAR Yalçın, (2008), “Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM”, Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.7, s.293-308.
DEMİRHAN, Ayşe, (2009), “Bankaların Sektörel Paylarındaki Değişimin Nitel Bağımlı Değişkenli Panel Veri Modeliyle Analizi”, Yönetim/İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü Dergisi 20 (64), s.78-97.
EYMEN, U. Erman, (2007), SPSS 15 Veri Analiz Yöntemleri, İstatistik Merkezi, Yayın No:1. İLTER, Devrim Pelin, (2005), Bireysel Banka Müşterilerinin Memnuniyetinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. JHAM, Vimi ve KHAN Kaleem Mohd, (2008), “Determinants of Performance in Retail Banking: Perspectives of Customer Satisfaction and Relationship Marketing”, Singapore Management Review, Vol. 30, No. 2, p.35-45.
KIM, Y. P., LEE, S. H. and YUN, D. G., (2004), “Integrating Current and Competitive Service-Quality Level Analyses for Service-Quality Improvement Programs”, Managing Service Quality, Vol. 14 No. 4, p.288-96.
KİTAPÇI, Olgun, (2009), “Müşteri Şikâyet Davranışlarında Kültürler Arası Farklar: K.K.T.C. Vatandaşları ve T.C. Vatandaşlarına Yönelik Bir Uygulama”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (25), s.197-203.
LEWIS, C. R., BOOM, H. B., (1983), “The Marketing Asp