AI Summary & Key Takeaways
AI InsightParticipants of the study were examined for their participation in the questionnaires and it was found that the perceptions of the quality of the health services of the patients differ from the Servqual scale sub-dimensions in terms of tangibles, responsiveness, assurance and empathy.
📌 3 Key Takeaways
Abstract
This study was aimed to measure the quality of health services which expected and perceived by adult patients who were referred to the health institution and to provide feedback to the institution. In the study, the Servqual scale developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry in 1985 was used. The study was carried out on adult patients referred to a university hospital. The sample size of the study was determined as 552 persons. 565 patients participated in the study. Significance level was taken as p <0.05. Participants of the study were examined for their participation in the questionnaires and it was found that the perceptions of the quality of the health services of the patients differ from the Servqual scale sub-dimensions in terms of tangibles, responsiveness, assurance and empathy. It was also found that the expectations did not differ according to sub-dimensions. It is proposed that the institution should consider customer expectations for the quality perception in healthcare services and make the necessary changes as much as possible in the areas where the expectations are not provided.
Özet
Sağlık kurumuna başvuran erişkin hastaların, bekledikleri ve algıladıkları sağlık hizmet kalitesini ölçmek ve kuruma geri bildirim sağlamak amaçlanmıştır. Çalışmada Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından 1985 yılında geliştirilen Servqual ölçeği kullanılmıştır. Çalışmanın örneklem hesaplaması yapılmış, buna göre gerekli örneklem büyüklüğü 552 kişi olarak belirlenmiştir. Çalışmaya 565 hasta katılmıştır. Anlamlılık düzeyi p<0,05 olarak alınmıştır. Çalışmaya katılanların anketlere katılımları incelenmiş, cinsiyet değişkeni açısından hastaların sağlık hizmetinin kalitesine ilişkin algıları servqual ölçeği alt boyutlarından fiziksel özellikler, heveslilik, güven ve empati boyutunda farklılık gösterdiği bulunmuştur. Beklentilerinin alt boyutlara göre farklılık göstermediği bulunmuştur. Kurumun sağlık hizmeti sunumunda kaliteli algılanabilmesi için müşteri beklentilerini dikkate alması, beklentilerin sağlanmadığı alanlarda mümkün olduğunca gerekli değişiklikleri yapması önerilmektedir.