SavedAdd your journal

Journals / Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi / 2015 / Cilt: 24 - Sayı: 1

HİZMET BAŞARISIZLIĞI SONRASI HİZMET İYİLEŞTİRME SÜRECİ VE TÜKETİCİLERİN HİZMET ADALETİ ALGISI

Ümit DOĞRUL
Mehmet İsmail YAĞCI
Pages
131–144
Publication Date
2015-04-30
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Ayrıca güvenin tekrar satın alma niyetini olumlu yönde etkilerken, olumlu ağızdan ağza iletişim yapma niyetinin üzerinde etkisinin olmadığı ortaya çıkmıştır.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Öz Yapılan çalışmalar, müşterilerin başarısızlık sonrası telafileri değerlendirirken adaletli olunup olunmadığını dikkate aldıklarını göstermiştir.
📊
Key Findings & Data:Çalışmada hizmet telafisi sonrası algılanan adaletin telafi tatminine etkisi, telafi tatmininin güvene etkisi, telafi tatmini ve güvenin ise tekrar satın alma niyeti ve olumlu ağızdan ağza iletişim yapma niyeti üzerine etkisini incelenmiştir.
💡
Conclusion & Impact:Ayrıca güvenin tekrar satın alma niyetini olumlu yönde etkilerken, olumlu ağızdan ağza iletişim yapma niyetinin üzerinde etkisinin olmadığı ortaya çıkmıştır.
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Anahtar Kelimeler Hizmet Başarısızlığı · Hizmet Telafisi · Hizmet Adaleti

Özet

Öz Yapılan çalışmalar, müşterilerin başarısızlık sonrası telafileri değerlendirirken adaletli olunup olunmadığını dikkate aldıklarını göstermiştir. Çalışmada hizmet telafisi sonrası algılanan adaletin telafi tatminine etkisi, telafi tatmininin güvene etkisi, telafi tatmini ve güvenin ise tekrar satın alma niyeti ve olumlu ağızdan ağza iletişim yapma niyeti üzerine etkisini incelenmiştir. Bu kapsamda rol oynama tekniğine dayandırılarak oluşturulan anketler 360 kişiye uygulanmış ve çalışma modeli yapısal eşitlik analizi ile test edilmiştir. Analiz sonucunda; adalet boyutlarının telafi tatmini olumlu yönde etkilediği, telafi tatmininin ise güveni, tekrar satın alma ve olumlu ağızdan ağza iletişim yapma niyetini olumlu yönde etkilediği belirlenmiştir. Ayrıca güvenin tekrar satın alma niyetini olumlu yönde etkilerken, olumlu ağızdan ağza iletişim yapma niyetinin üzerinde etkisinin olmadığı ortaya çıkmıştır.

🔖

Cite This Article

DOĞRUL, Ü., YAĞCI, M. İ. (2015). HİZMET BAŞARISIZLIĞI SONRASI HİZMET İYİLEŞTİRME SÜRECİ VE TÜKETİCİLERİN HİZMET ADALETİ ALGISI. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 24 - Sayı: 1, 131–144. https://ajindex.com/articles/73463

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (10)

  1. Barakat, L.L., Ramsey, J.R., Lorenz, M. P. & Gosling, M. (2014). Severe service failure recovery revisited: evidence of its determinats in an emerging market context. International Journal of Research in Marketing, 31, 1-5.
  2. Blodgett J. G., Hill D. J. & Tax S. S. (1997). The effects of distributive, procedural and interactional justice on postcomplaint behavior. Journal of Retailing, 73(2), 185– 210. Blois, K. J. (1999). Trust in business to business relationships: an evaluation of its status. The Journal of Management Studies, 36 (2), 197-215.
  3. Demirali, Y. E. (1995). Ölçeklerde geçerlik ve güvenirlik. M.Ü. Atatürk Eğitim Fakültesi Eğitim Bilimleri Dergisi, 7, 125-148.
  4. DeVellis, R.F. (1991). Scale development: theory and applications. Sage Publications, U.S.A. DeWitt, T., Nguyen, D.T. & Marshall, R. (2008). Exploring customer loyalty following service recovery the mediating effect of trust and emotions. Journal of Service Research, 10(3), 269-281.
  5. Fornell, C. & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
  6. Garbarino, E. & Johnson, M.S. (1999). The different role of satisfaction, trust, and commitment in customer relationship. Journal of Marketing, 63(2), 70-87.
  7. Grönroos, C. (2007). Service Management and Marketing. Customer Management In Service Competition (3th. Edition) John Wiley & Sons. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R. L. & Black, W.C. (1995). Multivariate data analysis with readings (4th Edition), Prentice Hall. New Jersey. Haksever, C., Render, B., Russell, R.S. & Murdick, R.G. (2000). Service Management And Operations (2nd edition). New Jersey: Prentice Hall. Hofmann, K.D. & Bateson, J.E.G. (2006). Services Marketing: Concepts, Strategies and Cases (3th Edition), Thomson/South Western. Kau, A.K. & Loh, W.Y. (2006). The effects of service recovery on consumer satisfaction: a comparison between complainants and non-complainants. Journal of Service Marketing. 20(2). 101-111.
  8. Kim, T., Kim, W.G. & Kim, H.B. (2009). The effects of perceived justice on recovery satisfaction, trust, word-of-mouth, and revisit intention in upscale hotels. Tourism Management, 30, 51–62.
  9. Kline, R. B. (2005). Principles and practice of structural equation modeling. (2. Baskı), The Guilford Press,
  10. New York. Lii, Y.S., Ding, M.C. & Chiang, H. (2012). Relative effects of perceived justice in airline service recovery: Is corporate reputation a double-edged sword?. Bu