SavedAdd your journal

Journals / Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi / 2019 / Sayı: 47

İnternet Perakendeciliğinde Elektronik Hizmet Kalitesinin Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati Üzerindeki Rolü

Bahar YAŞİN
Melike GÜLEÇ
Esraa ZAİD
Pages
251–277
Publication Date
2019-12-31
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Hipotezlerin testi için yapısal eşitlik modelinden yararlanılmış olup yapılan analizlerde e-perakendecilikte hizmet kalitesi boyutlarından yalnızca güvenilirlik boyutunun e-tatmin üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğu, tatminin de sadakat üzerindeki etkisinin pozitif olduğu görülmektedir.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Öz Son yıllarda teknoloji alanındaki gelişmeler internetin kullanım alanının yaygınlaşmasına ve çeşitlilik göstermesine yol açmıştır.
📊
Key Findings & Data:Bu durum birçok sektörün yanı sıra perakende sektörünü de etkilemiştir.
💡
Conclusion & Impact:Hipotezlerin testi için yapısal eşitlik modelinden yararlanılmış olup yapılan analizlerde e-perakendecilikte hizmet kalitesi boyutlarından yalnızca güvenilirlik boyutunun e-tatmin üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğu, tatminin de sadakat üzerindeki etkisinin pozitif olduğu görülmektedir.
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Anahtar Kelimeler internetten alışveriş · internet perakendeciliği · elektronik hizmet kalitesimüşteri sadakati

Özet

Öz Son yıllarda teknoloji alanındaki gelişmeler internetin kullanım alanının yaygınlaşmasına ve çeşitlilik göstermesine yol açmıştır. Bu durum birçok sektörün yanı sıra perakende sektörünü de etkilemiştir. İnternetten alışverişin yaygınlaşmasıyla birlikte perakendeciler fiziksel mağazalarının yanı sıra bu alanda da faaliyet göstermeye başlamışlardır. İnternetten alışverişin zaman ve maliyet tasarrufu sağlaması, karşılaştırma imkanı sunması, her saat ulaşılabilir olması gibi avantajları tüketicileri internetten alışverişe ve çevrimiçi perakende mağazalarını tercih etmeye teşvik etmektedir. Günümüzde ortaya çıkan ve sadece internet üzerinden perakendecilik yapan işletmelerin yanı sıra kendi isimleriyle ve markalarıyla açtıkları internet siteleri üzerinden faaliyetlerini yürüten perakendeciler de bulunmaktadır. Artan rekabet ortamında hem fiziki mağazada hem de online ortamda faaliyet gösteren işletmelerin hizmet kaliteleri tüketicilerin memnuniyeti için önemli olmaya devam etmektedir. Araştırmanın amacı, elektronik perakendecilikte algılanan hizmet kalitesi boyutlarının e-tatmin ve e-sadakat boyutları üzerindeki etkilerini belirlemektir. Bu çalışmada e-perakende sektörü olarak online teknoloji mağazalarından Teknosa, Bimeks, Media Markt tercih edilmiştir. Bu amaç kapsamında İstanbul’da yaşayan, 18 yaşından büyük 473 internet kullanıcısı üzerinde yüz yüze anket yöntemi kullanılmıştır. Hipotezlerin testi için yapısal eşitlik modelinden yararlanılmış olup yapılan analizlerde e-perakendecilikte hizmet kalitesi boyutlarından yalnızca güvenilirlik boyutunun e-tatmin üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğu, tatminin de sadakat üzerindeki etkisinin pozitif olduğu görülmektedir.

🔖

Cite This Article

YAŞİN, B., GÜLEÇ, M., ZAİD, E. (2019). İnternet Perakendeciliğinde Elektronik Hizmet Kalitesinin Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati Üzerindeki Rolü. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 47, 251–277. https://ajindex.com/articles/53236

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (13)

  1. ANDERSON, R. E., & SRİNİVASAN S. S. (2003). E-Satisfaction and E-loyalty: AContingency Framework, Psychology & Marketing, 20 (2), 123-138.
  2. ARİFF, M. S. M., YUN, L. O., ZAKUAN, N., & ISMAİL K. (2013). The Impacts of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet Banking, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 81, 469-473.
  3. ARSLAN, S., & ATALİK, O. (2015). Factors That Affect The E-Loyalty For Aırlıne Companıes’pages On Social Media Sites, Journal of Management Marketing and Logistics, 263-283.
  4. BAUER, H. H., FALK, T. & HAMMERSCHMİDT, M. (2006). E-transqual: a Transaction Process-Based Approach for Capturing Service Quality in Online Shopping, Journal of Business Research, 59 (7), 866-875.
  5. BAİ, B., LAW, R., & WEN, I. (2008). The Impact of Website Quality on Customer Satisfaction and Purchase Intentions: Evidence from Chinese Online Visitors, International Journal of Hospitality Management, 27(3), 391-402.
  6. BOZBAY, Z., YAMAN, Y. & ÖZKAN, E.(2016). İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Journal of Transportation and Logistics, 1(1), 19-38.
  7. CHANG, H. H., & CHEN, S. W. (2008). The İmpact Of Customer İnterface Quality, Satisfaction And Switching Costs On E-Loyalty: İnternet Experience As A Moderator, Computers in Human Behavior, 24(6), 2927-2944.
  8. CRİSTOBAL, E., FLAVIAN C., & GUİNALİU, M.(2007). Perceived E-Service Quality (Pesq) Measurement Validation And Effects On Consumer Satisfaction And Web Site Loyalty, Managing Service Quality: An International Journal, 17(3), 317-340.
  9. ÇATI, K., & KOÇOĞLU, C. (2008). Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, 167-188.
  10. DICK, A. S., & BASU, K. (1994). Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework, Journal of TheAcademy of Marketing Science, 22 (2), 99–113.
  11. DABHOLKAR, P. A., THORPE, D. I., & RENTZ, J. O. (1996). A measure of service quality for retail stores: scale development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (1), 3-16.
  12. DURMUŞ, B., ERDEM, Y., ÖZÇAM, D. S., & AKGÜN, S. (2015). Türk Giyim Sektöründe Yeni Bir E-Ticaret Modeli: Özel Alışveriş Siteleri, Öneri Dergisi, 11(44), 17-32.
  13. EİD, M. I. (2011). Determinants of e-commerce customer satisfaction, trust, and loyalty in Saudi Arabia, Journal of Electronic Commerce Research, 12(1), 78. FLAVİAN