KAMU KURUMLARININ ÇAĞRI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ANALİZ

Özet

Dünyadaki hızlı gelişmesine paralel olarak 21. yüzyılın başlarında Türkiye’de yaygınlaşmaya başlayan çağrı merkezleri, müşteri sorunlarının çözümünde işletmelerin önemli bir parçası haline gelmiştir. Başlangıçta yalnızca telefonla müşteriye destek sağlama yönünde başlayan uygulamalar, günümüzde farklı iletişim araçları da kullanılarak bilgilendirme, şikayet, ihbar, satış, teknik servis, randevu ve tahsilat yapma gibi daha birçok alana yayılmıştır. Özel sektördeki gelişmelere paralel olarak kamu kurumlarında da kısa bir süre sonra uygulama alanı bulan çağrı merkezleri, kurumların bilgilendirme, görüş, şikayet, ihbar, randevu ve bilgi sorgulama gibi hizmet alanlarında hızla yaygınlaşmıştır. Sektörel bazda değerlendirildiğinde finansman ve telekomdan sonra kamu çağrı merkezleri üçüncü sırada yer almaktadır. Bu sektörlerden en çok istihdam artışı kamu çağrı merkezlerinde gerçekleşmektedir. Ancak Türkiye’de kamuda bu sektörde istihdam sayısının henüz dünya ortalamasının çok altında olduğu görülmektedir. O nedenle bu alandaki istihdamın gelecek yıllarda önemli düzeyde artacağı tahmin edilmektedir. Önce yerel yönetimlerle başlayan kamu çağrı merkezi uygulamaları daha sonra diğer kurumlarla sürmüştür. Bu noktadan hareketle araştırmanın amacı, hızla gelişme trendinde olan kamu çağrı merkezlerinin işlevleri, nasıl ve nerede örgütlendikleri, örgüt içindeki yeri ve çalışanların profiline ilişkin bir analiz yapmaktır. Araştırmada derinlemesine görüşme yöntemi ve bilgi edinme süreci kullanılarak sekiz kamu kurumundan elde edilen veriler analiz edilmiştir. Analiz sonrasında kamu çağrı merkezlerinin belediyelerle başladığı, bazı kurumlarda örgütlenmenin farklı illerde olduğu, biri dışında tüm kurumların dış kaynak hizmeti aldıkları ve sektörün özellikle 2008 yılından itibaren kamu kurumlarında yaygınlaşmaya başladığı bulgulanmıştır.