SavedAdd your journal

Journals / Business and Management Studies: An International Journal / 2022 / Cilt: 10 - Sayı: 2

The relationship between customer incivility and customer-sidedbehaviour: An application in the banking sector

Müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranış arasındaki ilişki: Bankacılık sektöründe bir uygulama

Filiz ÇAYIRAĞASI
İshak BÖGE
Filiz ÇOPUROĞLU
Pages
569–587
Publication Date
2022-10-11
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

The results of the analysis showed that there is no statistically significant relationship between customer incivility and customer-oriented behaviour of bank employees.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Studies in the related literature reveal that customer-sided behaviour is significant in business success in the service sector.
📊
Key Findings & Data:In a service business, the employee-employee, employee-manager and employeecustomer relationship can affect the employee performance first and then the business performance.
💡
Conclusion & Impact:The results of the analysis showed that there is no statistically significant relationship between customer incivility and customer-oriented behaviour of bank employees.
🔬Design:Research Article
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Domain Parameters

Abstract

Studies in the related literature reveal that customer-sided behaviour is significant in business success in the service sector. In a service business, the employee-employee, employee-manager and employeecustomer relationship can affect the employee performance first and then the business performance. In this context, the study aims to analyze the relationship between perceived customer incivility and customer-sided behaviours of employees. In order to measure "customer incivility" and "customersided behaviour" within the scope of the study, data were collected from 382 people with convenience sampling from bank employees operating in the province of Antalya. First, the dimensions were obtained by performing factor analysis on the data collected from the participants. Then the data were subjected to parametric tests such as Percent Frequency Analysis, Independent Sample T-Test, oneway ANOVA and Correlation Analysis. The results of the analysis showed that there is no statistically significant relationship between customer incivility and customer-oriented behaviour of bank employees.

Özet

İlgili yazında yapılan araştırmalar, hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin başarısında müşteri yönlü davranışın oldukça önemli olduğunu ortaya koymaktadır. Bir hizmet işletmesinde çalışan-çalışan, çalışan-yönetici ve çalışan-müşteri ilişkisi öncelikle çalışan performansına sonrasında işletme performansına etki edebilmektedir. Bu bağlamda çalışmanın amacı, algılanan müşteri nezaketsizliği ile çalışanların müşteri yönlü davranışları arasındaki ilişkiyi analiz etmektir. Çalışma kapsamında “müşteri nezaketsizliği” ve “müşteri yönlü davranış”ı ölçmek için Antalya ilinde faaliyet gösteren banka çalışanlarından kolayda örnekleme ile 382 kişiden anket çalışması ile veri toplanmıştır. Öncelikle katılımcılardan toplanan verilere faktör analizi yapılması suretiyle boyutlar elde edilmiş daha sonra da veriler, yüzde Frekans Analizi, Bağımsız örneklem T Testi, tek yönlü ANOVA ve Korelasyon Analizi gibi parametrik testlere tabi tutularak bulgular elde edilmiştir. Analiz sonuçları banka çalışanlarının maruz kaldıkları müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranışları arasında istatistiki açından anlamlı bir ilişki olmadığı göstermiştir

🔖

Cite This Article

ÇAYIRAĞASI, F., BÖGE, İ., ÇOPUROĞLU, F. (2022). The relationship between customer incivility and customer-sidedbehaviour: An application in the banking sector. Business and Management Studies: An International Journal, Cilt: 10 - Sayı: 2, 569–587. https://ajindex.com/articles/470229

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (13)

  1. Andersson, L., & Pearson, C. (1999). Tit for tat? The spiraling Effect of İncivilty in The Workplace. Academy Of Management Review, 452-471.
  2. Arıcı, H. E., Araslı, H., & Namin, B. H. (2016). Polikronisite ile İş Performansı Arasındaki İlişki Üzerine Müşteri Ve Çalışan Kaba Davranışlarının Düzenleyici (moderator) Etkisi Var mıdır? KKTC Otelcilik Sektörü Üzerine Bir Araştırma. Gazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 594-605.
  3. Cortina, L. M., Vicki, J., & Langhout, R. D. (2001). Incivility In The Workplace: Incidence And Impact. Journal of Occupational Health Psychology, 64-80.
  4. Davenport, N. D., Schwartz, R. D., & Elliott, G. P. (2002). Mobbing: Emotional abuse in the American workplace. Ashland, OH: BookMasters. Estes, B., & Wang, J. (2008). Workplace incivility: Impacts on individual and organizational performance. Human Resource Development Review, 218-240.
  5. Fox, S., Spector, P. E., & Miles, D. (2001). Counterproductive work behaviour (CWB) in response to job stressors and organizational justice: Some mediator and moderator tests for autonomy and emotions. Journal of Vocational Behaviour, 291-309.
  6. Gökçe, A. T. (2010). Mobbing: İş Yerinde Yıldırma Nedenleri ve Başa Çıkma Yöntemleri. Ankara:
  7. Öğreti Yayınları.
  8. Grandey, A. A., Dicter, D. N., & Sin, H. P. (2004). The customer is not always right: customer aggression and emotion regulation of service employees. Journal of Organizational Behaviour, 397-418.
  9. Grandey, A. A., Kern, J. H., & Frone, M. R. (2007). Verbal abuse from outsiders versus insiders: Comparing frequency, impact on emotional exhaustion, and the role of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 397-418.
  10. Hur, W. M., Moon, T. W., & Han, S. J. (2015). The effect of customer incivility on service employees’ customer orientation through double-mediation of surface acting and emotional exhaustion. Journal of Service Theory and Practice, 394-413.
  11. Hüner, B. B. (2019). Customer Incivilty And Turnover Intention Of Bank Employees: The Moderating Role Of Percieved Organizational Support Aand Big Five Personality Traits. Yüksek lisans Tezi. Ankara.
  12. Kaynak, E., Kara, A., Chow, C., & Laukkanen, T. (2016). Role of Adaptive Selling and Customer Orientation on Salesperson Performance: Evidence from Two Distinct Markets of Europe and Asia. Journal of Transnational Management, 62-83.
  13. Kern, J. H., & Grandey, A. A. (2009). Customer incivility as a social stressor: The role of race and racial identity for service employees. Journal of Occupational Health Psychol