SavedAdd your journal

Journals / Türk Turizm Araştırmaları Dergisi / 2020 / Cilt: 4 - Sayı: 1

A Research on Determining the Relationship Between Servicescapes Perceptions and Satisfaction Levels of Consumers in Hotels Businesses

Otel İşletmelerinde Tüketicilerin Hizmet Uzantısı Algılamaları ile Memnuniyet Düzeyleri Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma

Erdem TEMELOĞLU
Sedanur CEVAHİR
Berna KOÇHAN
Pages
580–594
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

On the other hand, out-of-hotel variables and hotel registration variables do not have a statistically significant effect on consumer satisfaction.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Servicescapes are an important factor to create customer satisfaction by managing consumer expectations and perceptions.
📊
Key Findings & Data:For this purpose, a survey was conducted to 368 domestic tourists staying in three and more star hotel businesses within the boundaries of Çanakkale province.
💡
Conclusion & Impact:On the other hand, out-of-hotel variables and hotel registration variables do not have a statistically significant effect on consumer satisfaction.
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Domain Parameters

Abstract

Servicescapes are an important factor to create customer satisfaction by managing consumer expectations and perceptions. One of the main goals of the hotel businesses is to provide consumer satisfaction. One way to achieve this is to optimize servicescapes. From this point of view, the purpose of the research is to determine the relationship between servicescapes perceptions and satisfaction levels of consumer in hotel businesses. For this purpose, a survey was conducted to 368 domestic tourists staying in three and more star hotel businesses within the boundaries of Çanakkale province. According to the research results, the perception level of servicescapes of consumers staying in the hotel business is high. In addition, in-hotel variables, in-hotel place variables and variables related to hotel employees affects positively to hotel consumer satisfaction. On the other hand, out-of-hotel variables and hotel registration variables do not have a statistically significant effect on consumer satisfaction.

Özet

Hizmet uzantıları, tüketici beklentilerini ve algılarını yöneterek müşteri memnuniyetinin oluşmasında önemli bir etkendir. Otel işletmelerinin temel amaçlarından biri tüketici memnuniyetini sağlamaktır. Bunu sağlamanın yollarından biri de hizmet uzantılarını en iyi düzeye getirmektir. Bu noktadan hareketle araştırmanın amacı, otel işletmelerinde tüketicilerin hizmet uzantısı algılamaları ile memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Bunun için, Çanakkale il sınırları içerisinde bulunan üç ve üzeri yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan 368 yerli turiste anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, otel işletmesinde konaklayan tüketicilerin hizmet uzantılarını algılama düzeyleri yüksek düzeydedir. Ayrıca, otel içi değişkenler, otel içi yerleşim yeri değişkenleri ve otel çalışanları ile ilgili değişkenler otel tüketici memnuniyetini olumlu yönde etkilemektedir. Diğer taraftan, otel dışı değişkenlerinin ve otel kayıt yeri değişkenlerinin tüketici memnuniyeti üzerinde istatistiki olarak anlamlı bir etkisi bulunmamaktadır

🔖

Cite This Article

TEMELOĞLU, E., CEVAHİR, S., KOÇHAN, B. (2020). A Research on Determining the Relationship Between Servicescapes Perceptions and Satisfaction Levels of Consumers in Hotels Businesses. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt: 4 - Sayı: 1, 580–594. https://ajindex.com/articles/329086

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (13)

  1. Adzoyi, P. N. and Klutse, C. M. (2015).
  2. Servicescape, Customer Satisfaction and Loyalty in Ghanian Hotels, Journal of Tourism, Hospitality and Sports, 10(1): 30-36.
  3. Akaydın, H. (2007). Perakende Mağaza Atmosferinin Müşterilerin Satın Alma Kararı Üzerindeki Rolü: Eskişehir İlindeki Alışveriş Merkezi Müşterileri İle Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir. Akkuş Karkın, G. (2009). Otel İşletmelerinde Hizmet Atmosferi Oluşturması: Kavramsal Bir Çalışma, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 4(2): 165-181.
  4. Aksu, M. (2012). Hizmet Kalitesinin Bir Unsuru Olarak Atmosferin Müşteri Sadakatine Etkisi: Bozcaada’daki Otellerde Konaklayan Yerli Turistler Üzerinde Bir Araştırma, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir. Aksu, M. ve Bozok, D. (2012). Otel Atmosferinin Turistlerin Beklenti ve Algılamaları Üzerindeki Etkisi: Bozcaada’da Bir Uygulama, Balıkesir University Journal of Social Sciences Institute, 15(27): 297-317.
  5. Areni, C. S. and Kim, D. (1994). The Influence of in-Store Lighting on Consumers' Examination of Merchandise in a Wine Store, International Journal of Research in Marketing, 11(2): 117-125.
  6. Ariffin, A. A. M., Nameghi, E. N. and Zakaria, N. I. (2013). The Effect of Hospitableness and Servicescape on Guest Satisfaction in the Hotel Industry, Canadian Journal of Administrative Sciences/Revue Canadienne des Sciences de l'Administration, 30(2): 127-137.
  7. Arslan, M. ve Bayçu, S. (2006). Mağaza Atmosferi, (1. Baskı), Eskişehir: Anadolu Üniversitesi WebOfset Tesisleri. Arslan, M. (2004).
  8. Mağazacılıkta Atmosfer, İstanbul:
  9. Derin Yayınları.
  10. Aslan, A. ve Akova, O. (2018). Butik Otellerde Otantik Unsurların ve Hizmet Uzantılarının Misafir Memnuniyetine Etkisi, Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11(3): 2330-2344.
  11. Ayazlar, G. ve Artuğer, S. (2015). Otel Müşterileri İçin Önemli Olan Atmosferik Unsurların Demografik Özelliklere Göre İncelenmesi, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (21): 25-33.
  12. Bahar, O. ve Kozak, M. (2013). Turizm Ekonomisi. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayını. Baker, J. (1987). The Role of Environment in Marketing Services: The Consume Perspective. In J. A. Czepeil, C. A. Congram, & J. Shanahan (Eds.), The Services Challenge: Integrating for Competitive Advantage (ss. 79–84).
  13. Chicago, IL: American Marketing Association. Baker, J., Levy, M. and Grewal, D. (1992). An Experimental Ap