SavedAdd your journal

Journals / İzmir İktisat Dergisi / 2019 / Cilt: 34 - Sayı: 1

The Effect of Perceived Service Quality on Brand Loyalty

Algılanan Servis Kalitesinin Marka Sadakati Üzerine Etkisi

Çiğdem UNURLU
Pages
37–49
Publication Date
2019-03-29
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

However, it is found that patients have not any attitude about eagerness, which is sub dimension of perceived service quality, and so the dimension of eagerness has no effect on brand loyalty.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:The aim of this study is to measure how patient perceives the services provided at hospitals in Edirne, Tekirdağ, İstanbul, Kırklareli, Çanakkale and to measure the effect of this perception on brand loyalty attitude of patients.
📊
Key Findings & Data:For this purpose, a total of 999 patients who bought service from hospitals in these cities were reached.
💡
Conclusion & Impact:However, it is found that patients have not any attitude about eagerness, which is sub dimension of perceived service quality, and so the dimension of eagerness has no effect on brand loyalty.
🔬Design:Modeling & Simulation
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Algılanan Servis Kalitesi · Marka Sadakati · Hizmet Sektörü

Abstract

The aim of this study is to measure how patient perceives the services provided at hospitals in Edirne, Tekirdağ, İstanbul, Kırklareli, Çanakkale and to measure the effect of this perception on brand loyalty attitude of patients. For this purpose, a total of 999 patients who bought service from hospitals in these cities were reached. As a result of this research which Spss and Structural Equation Modeling was used for the analysis of the data, it is found that empathy (%61), reliability (%31), competency (%30) and physical attributes (%20) which are the sub dimensions of perceived service quality have effect on brand loyalty. However, it is found that patients have not any attitude about eagerness, which is sub dimension of perceived service quality, and so the dimension of eagerness has no effect on brand loyalty.

Özet

Hastanelerde verilen hizmetlerin kalitesinin hastalarca nasıl algılandığını ve bu algının marka sadakati üzerine olan etkisini ölçmeyi amaçlayan bu çalışma için Edirne, Tekirdağ, İstanbul, Kırklareli ve Çanakkale'de bulunan hastanelerden hizmet almış toplam 999 adet hastaya ulaşılmıştır. Verilerin analizinde SPSS ve Yapısal Eşitlik Modellemesinin (YEM) kullanıldığı bu araştırma sonucunda algılanan servis kalitesinin alt boyutları olan empati (%61), güvenirlik (%31), yeteneklilik (%30) ve fiziksel özelliklerin (%20) marka sadakatini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Algılanan servis kalitesinin heveslilik boyutu ile ilgili hastaların tutumlarının oluşmadığı ve marka sadakati üzerinde de herhangi bir etkiye sahip olmadığı elde edilen bulgular arasında yer almaktadır.

🔖

Cite This Article

UNURLU, Ç. (2019). The Effect of Perceived Service Quality on Brand Loyalty. İzmir İktisat Dergisi, Cilt: 34 - Sayı: 1, 37–49. https://ajindex.com/articles/29890

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (13)

  1. Aaker, A. D, Managing Brand Equity, FreePress, New York, 1991.
  2. AAKER, D. (2009).
  3. Marka Değeri Yönetimi, MediaCat Yayınevi, İstanbul, syf. 69. AKBABA, A. ve KILINÇ, İ. (2001). Hizmet Kalitesi ve Turizm İşletmelerinde Servqual Uygulamaları. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 12: 162-168.
  4. AKSU, M. (2012). Hizmet Kalitesinin Bir Unsuru Olarak Atmosferin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Bozaca Ada’daki Otellerde Konaklayan Yerli Turistler Üzerinde Bir Araştırma, Basılmamış Doktora Tezi, Balıkesir: Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. AKTEPE, C., BAŞ, M. ve TOLON, M. (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi. 1. Baskı, Ankara:
  5. Detay Yayıncılık. AL-ROMSAN, M. R.ve MOHAMMED, B. (2010). Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan. International Journal of Business, Economics, Finance and Management Sciences, 2(3). 202-208.
  6. CANAOĞLU, M. (2008). Otel Müşterilerinin İmaj ve Hizmet Kalitesi Algıları ile Tekrar Satın Alma Davranışları Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi. Basılmamış Doktora Tezi, Adana: Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. CHAUDHURİ, A. (1999). The Relationship of Brand Attitudes and Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. The Journal of Marketing Management, 9(3): 1-9.
  7. COŞKUN, A. N. (2014). Marka Sadakatinin Tüketici Tutum ve Davranışlarına Yansımaları: Hızlı Tüketim Ürünlerinde Marka Sadakati Oluşumu Üzerine Bir Araştırma, Basılmamış Doktora Tezi, İstanbul: İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. CUNNİNHAM, R. M. (1956).
  8. Brand Loyalty - What, Where, How much? Harvard Business Review, 34(1): 116-128.
  9. ÇATI, K., KOÇOĞLU, C. M. ve GELİBOLU, L. (2010). Müşteri Beklentileri ile Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki: Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü dergisi, 19(1), 429-446.
  10. DEMİR, M. Ö. (2012). Marka Sadakatinin Ölçülmesi: Niyete Bağlı Tutumsal Ölçek ile Satın Alma Sırasına Dayalı Davranışsal Ölçeğin Karşılaştırılması, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 41(1): 03-128.
  11. DEMİRALAY, T., Hekimlerde Örgütsel Sessizliğin Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi, (Trakya Üniversitesi,
  12. Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Basılmamış Doktora Tezi), Edirne, 2014.
  13. ERDOĞDU, M. (2012). Aktif Olarak Spor Yapmanın Genç Tüketicilerin Marka Bilincinin Oluşmasına ve Marka Sadakatine Etkisi. Basılmamış Doktora Tezi, Kırıkkale: Kırıkkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. GOULD-WİLLİAMS, J. (1999). The Impact of Employee Performance Cues on G