SavedAdd your journal

Journals / Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi / 2019 / Cilt: 23 Özel Sayı

Şikayet Yönetimi Perspektifinden Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Üzerine Kavramsal Bir Model Önerisi

Nurperihan TOSUN
Selma SÖYÜK
Pages
1873–1887
Publication Date
2019-12-31
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Sonuç olarak da müşteri memnuniyetinin şikayet yönetimi ve davranışsal niyetlere aracılık rolü üstlendiği bu modelin hem teori de hem uygulamada test edilerek literatüre katkı sağlaması beklenmektedir.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Öz Hizmet kalitesinin bir tamamlayıcısı ve müşteri ilişkileri yönetimi ile yakından ilişkili olan şikayet yönetimi kavramı, işletmelerin müşteri ile uzun vadeli başarılı ilişkiler sürdürebilmesi için etkili bir araçtır.
📊
Key Findings & Data:Müşteri şikayetleri; işletmelerin çalışanların performansını değerlendirmesine, iş süreçlerini kontrol etmesi ve aksayan yönlerini belirlemesine, olayları müşterinin gözüyle bakmasına ve sadakat duygusu yaratarak sürdürülebilir müşteri ilişkileri yönetimi geliştirmelerine olanak sağlamaktadır.
💡
Conclusion & Impact:Sonuç olarak da müşteri memnuniyetinin şikayet yönetimi ve davranışsal niyetlere aracılık rolü üstlendiği bu modelin hem teori de hem uygulamada test edilerek literatüre katkı sağlaması beklenmektedir.
🔬Design:Review & Systematic Survey
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Anahtar Kelimeler Şikâyet Yönetimi · Müşteri Memnuniyeti

Özet

Öz Hizmet kalitesinin bir tamamlayıcısı ve müşteri ilişkileri yönetimi ile yakından ilişkili olan şikayet yönetimi kavramı, işletmelerin müşteri ile uzun vadeli başarılı ilişkiler sürdürebilmesi için etkili bir araçtır. Müşteri şikayetleri; işletmelerin çalışanların performansını değerlendirmesine, iş süreçlerini kontrol etmesi ve aksayan yönlerini belirlemesine, olayları müşterinin gözüyle bakmasına ve sadakat duygusu yaratarak sürdürülebilir müşteri ilişkileri yönetimi geliştirmelerine olanak sağlamaktadır. Bu makalede müşteri şikayet yönetimi perspektifinden müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler incelenerek kavramsal bir model önerisinde bulunulmuştur. İlgili literatür doğrultusunda geliştirilen modelde, müşterilerin şikayetlerinin dağıtım, prosedür ve etkileşim adaleti çerçevesinde ele alınıp adil bir şekilde yönetilmesi, müşterilerin işletmeye olan hem genel memnuniyetlerini hem işletmeyle olan gelecekteki ilişkilerini belirleyen davranışsal niyetlerini etkilemektedir. Müşterilerinin memnuniyetleri doğrultusunda sadakatlerinin geliştiği ve ağızdan ağıza olumlu iletişim geliştirdikleri de düşünüldüğünde memnuniyetin davranışsal niyetin bir öncülü olduğu söylenebilir. Sonuç olarak da müşteri memnuniyetinin şikayet yönetimi ve davranışsal niyetlere aracılık rolü üstlendiği bu modelin hem teori de hem uygulamada test edilerek literatüre katkı sağlaması beklenmektedir.

🔖

Cite This Article

TOSUN, N., SÖYÜK, S. (2019). Şikayet Yönetimi Perspektifinden Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Üzerine Kavramsal Bir Model Önerisi. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 23 Özel Sayı, 1873–1887. https://ajindex.com/articles/27560

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (17)

  1. Albayrak, A. (2013). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikayete ilişkin davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9 (2), 24-51.
  2. Anderson, K., Allan, D., & Finucane, P. (2001). A 30‐month study of patient complaints at a major Australian hospital. Journal of quality in clinical practice, 21(4), 109-111.
  3. Amin, M, Nasharuddin S. Z. (2013). Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention. Clinical Governance: An InternationalJournal, 18(3), 238–54.
  4. Anderson, E. W., Sullivan, M. W. (1993). The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms. Marketing Science, 12(2), 125-143.
  5. Aylan, S., Arpacı, Ö., Celiloğlu, F. K. (2016). Bir internet şikayet forumundaki termal otellere yönelik şikâyetlerin incelenmesi. Journal of Institute of Social Sciences, 7(1), 49-68.
  6. Baker, D. A., Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804.
  7. Birdir, K., Bal, E. (2013). Turist Tatmini ve Şikayetleri İle Geri Dönme Eğilimleri Arasındaki ilişki: Antalya'ya Gelen Yabancı Turistler Üzerinde Bir Araştırma. Cag University Journal of Social Sciences, 10(2), 63-81.
  8. Blodgett, J. G., Wakefield, K. L., Barnes, J. H. (1995). The effects of customer service on consumer complaining behavior. Journal of Services Marketing, 9(4), 31-42.
  9. Cronin Jr, J. J., Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. The journal of marketing, 55-68.
  10. Çakıcı, C., Güler, O. (2015).
  11. Şikayet Yönetimi. Burhan Kılıç, Zafer Öter. (Ed.), Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar içinde (s.217-254).
  12. Beta Yayıncılık, İstanbul.
  13. Çulha, O., Hacıoğlu, G., Kurt, G. (2009). Otel müşterilerinin e-şikayetlerine yönelik bir içerik çözümlemesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 6(4), 42-49.
  14. Darmanto, S. (2015). Relationship Service Quality and Behavior Intentions: Favorable and Non-favorable Customers, China-USA Business Review, Vol. 14, No. 4, 195-202.
  15. Davidow, M. (2000). The Bottom Line Impact of Organizational Responses to Customer Complaints, Journal of Hospitality & Tourism Research, 24: 473. Demirel, Y. (2006). Müşteri ilişkileri yönetimi ve bilgi paylaşımı. IQ Kültür Sanat Yayıncılık, İstanbul.
  16. Dursun, Y., Çerçi, M. (2004).
  17. Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini Ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23, Temmuz-Aralık, 1- 16. Eki