AI Summary & Key Takeaways
AI InsightAccording to the results of the research; most of the five star hotels in Istanbul are using customer loyalty programs and these programs have special names and also have different card options.
📌 3 Key Takeaways
Abstract
Customer loyality concept is crucial for firms' survival in an intense competition environment and for establishing confidential relations with the customers. Customer loyalty programs are using by firms to establish such relations between firms and customers. This paper aims to analyze systematically customer loyality programs which are applied by five star hotels. In this study; the content, components and facilities of customer loyality programs of 81 five star hotels' will be analyze by content analysis method depending on these hotels websites. According to the results of the research; most of the five star hotels in Istanbul are using customer loyalty programs and these programs have special names and also have different card options. In addition, the research results shows that, in the websties of loyality programs, the hotel enterprises put emphasis on "reward/gift" as material benefits and prestige/previlidge services and facilities" as non material benefits
Özet
Müşteri sadakati kavramı, yoğun rekabet ortamında işletmelerin var olabilmesi ve müşterilerlegüvene dayalı ilişkilerin kurulabilmesi için büyük önem taşımaktadır. İşletmeler ve müşterilerarasında bu tarz ilişkilerin kurulmasında müşteri sadakat programlarının artan bir şekildekullanıldığı dikkat çekmektedir. Bu çalışmanın temel amacı, İstanbul’da faaliyet gösteren beşyıldızlı otel işletmelerinin uygulamakta olduğu müşteri sadakat programlarını sistematik birşekilde analiz etmektir. Çalışma kapsamında, İstanbul’da faaliyet gösteren 81 adet beş yıldızlı otelişletmesinin kurumsal web sitelerinde yer verdikleri müşteri sadakat programlarının kapsamı,bileşenleri ve müşterilere sundukları faydalar içerik analizi yöntemiyle analiz edilmiştir. Analizsonuçlarına göre; İstanbul’da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinin büyükçoğunluğunun sadakat programları uyguladığı, bu programların özel bir isme ve farklı kartseçeneklerine sahip oldukları belirlenmiştir. Sadakat programlarının web sitelerindevurguladıkları maddi faydalar ağırlıklı olarak “ödül/hediye sunumları” şeklinde iken, maddiolmayan faydaların “prestijli/ayrıcalıklı hizmetler ve kolaylıklar” olarak ifade edildiği tespitedilmiştir.