SavedAdd your journal

Journals / Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi / 2017 / Cilt: 7 - Sayı: 2

Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine ve Sadakatine Etkisi: Oba Restoran Örneği

Yusuf BİLGİN
Önder KETHÜDA
Pages
147–170
Publication Date
2017-12-30
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Buna ek olarak, restoran işletmesinde hizmet kalitesinin tüm boyutlarının ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatini etkilediği tespit edilmiştir.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Öz Bu araştırmanın amacı, restoran işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini incelemektir.
📊
Key Findings & Data:Buna ek olarak, araştırmada restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine etkisini ortaya koymak amaçlanmaktadır.
💡
Conclusion & Impact:Buna ek olarak, restoran işletmesinde hizmet kalitesinin tüm boyutlarının ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatini etkilediği tespit edilmiştir.
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Anahtar Kelimeler Hizmet Kalitesi · Müşteri Memnuniyeti · Müşteri Sadakati

Özet

Öz Bu araştırmanın amacı, restoran işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini incelemektir. Buna ek olarak, araştırmada restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine etkisini ortaya koymak amaçlanmaktadır. Restoran işletmesinde hizmet kalitesi, DINESERV ölçüm modeli kullanılarak ölçülmüştür. Araştırmanın evrenini, Bartın’da faaliyet gösteren Oba restoran işletmesinin müşterileri oluşturmaktadır. Araştırmada nicel yöntem kullanılmış ve araştırma verileri, yüz yüze anket tekniğiyle toplanmıştır. Elde edilen veriler, SPSS 18.0 paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, restoran işletmelerinde hizmet kalitesi boyutlarından fiziksel özellikler ve güven ve empati boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğu buna karşın güvenilirlik ve heveslilik boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı belirlenmiştir. Buna ek olarak, restoran işletmesinde hizmet kalitesinin tüm boyutlarının ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatini etkilediği tespit edilmiştir.

🔖

Cite This Article

BİLGİN, Y., KETHÜDA, Ö. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine ve Sadakatine Etkisi: Oba Restoran Örneği. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 7 - Sayı: 2, 147–170. https://ajindex.com/articles/154773

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (15)

  1. Zeithaml, V. A. Berry, L. L. ve Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60 (2), 31-46.
  2. Zeithaml, V. A. (1988).
  3. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52 (3), 2-22.
  4. Zafiropoulos, C. ve Vrana, V. (2010). Service Quality Assessment in a Greek Higher Education Institute. Journal of Business Economics and Management, 9 (1), 33-45.
  5. Yüksel, A. ve Yüksel, F. (2002). Measurement of Tourist Satisfaction with Restaurant Services: A Segment-Based Approach. Journal of Vacation Marketing, 9 (1), 52-68.
  6. Vanniarajan, T. (2009). Dineserv: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants. Journal of Marketing & Communication, 4 (3), 41-52.
  7. Umath, B., Marwah, A. K. ve Soni, I. M. (2015). Measurement of Service Quality in Health Care Industry using Servqual Model: A Case of Select Hospitals. International Journal of Management and Social Sciences Research, 4 (1), 52-57.
  8. Tan, Q., Oriade, A. ve Fallon, P. (2014). Service Quality And Customer Satisfaction in Chınese Fast Food Sector: A Proposal For CFFRSERV. Advances in Hospitality and Tourism Research, 2 (1), 30-53.
  9. Stevens, P., Knutson, B. ve Patton, M. (1995). DINESERV: A Toll for Measuring Service Quality in Restaurant. Cornell Hotel Restaurant Administration Quarterly, 36, 56-60.
  10. Shaikh U. A. A. ve Khan, N. U. R. (2011). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: Evidences from The Restaurant Industry in Pakistan. Management & Marketing, 9 (2), 343-355.
  11. Selnes, F. (1993). An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty. European Journal of Marketing, 27 (9), 19-35.
  12. Sabir, İ. R., Akhtar, N., Pervez, M. A. ve Rehman, A. (2014). Customer Satisfaction in the Restaurant Industry; Examining the Model in Local Industry Perspective. Journal of Asian Business Strategy, 4 (1), 18-31.
  13. Reichheld, F. F. (2001). How Today’s Leaders Build Lasting Relationships: Loyalty Rules!. Soundview Executive Book Summaries. Concordville, Pennsylvania. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49 (3), 41-50.
  14. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-İtem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 14-40.
  15. Palmer, A. (2001). Principles of Service Marketing. McGraw-