SavedAdd your journal

Journals / EKEV Akademi Dergisi / 2015 / Sayı: 62

ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA

ECE ARMAĞAN
Esma ACAYIP
Pages
1–19
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Anahtar Kelimeler: Müşteri Hizmetleri,

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Günümüzde müşteri kavramı pazarlama faaliyetlerinin çıkış noktası ve iş dünyasının vazgeçilmezi konumundadır.
📊
Key Findings & Data:Rekabetin giderek arttığı günümüz iş dünyasında, finansal ve somut kriterler işletmeler açısından bir verimlilik göstergesi olarak yetersiz kalmaktadır.
💡
Conclusion & Impact:Anahtar Kelimeler: Müşteri Hizmetleri,
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Müşteri Hizmetleri · Müşteri Sadakati · Alışveriş Merkezleri

Özet

Günümüzde müşteri kavramı pazarlama faaliyetlerinin çıkış noktası ve iş dünyasının vazgeçilmezi konumundadır. Rekabetin giderek arttığı günümüz iş dünyasında, finansal ve somut kriterler işletmeler açısından bir verimlilik göstergesi olarak yetersiz kalmaktadır. Müşteri hizmetleri faaliyetleri, işletmeleri farklı ve rakiplerden ayırt edilebilir gösteren kilit bir ölçüt durumuna geldiği ve önem verilmesi durumunda işletmenin başarısını belirleyen temel faktör olacaktır. Bu çalışmanın amacı alışveriş merkezlerindeki müşteri hizmetleri uygulamalarının müşteri sadakati üzerine etkisini belirlemektir. Araştırma modelinin analizinde veriler, kolayda örneklem yöntemiyle belirlenmiş örneklemden anket yöntemi ile toplanmıştır. Eskişehir ilinde 18 yaş üzeri müşteriler üzerinde 384 cevaplayıcıdan elde edilen verilerle belirleyicilerin etkileri ölçülmüştür. Analizlerde tanımlayıcı istatistikler, t-testi, tek örneklem t-testi, faktör analizi ve korelasyon analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda teşvik eden müşteri hizmetleri, çocuklar ile ilgili müşteri hizmetleri ve alışveriş merkezi (AVM) ile ilgili müşteri hizmetleri ile müşteri sadakati arasında pozitif yönlü bir ilişki görülmektedir. AVM’de sunulan müşteri hizmetlerinden; ürünlerin garanti kapsamında olması, alışveriş merkezlerinin temiz olması, kasada bekleme sürelerinin kısa olması ve çalışanların güler yüzlü olmasının müşteriler üzerinde en fazla etkiyi bırakan faaliyetler olduğu görülmektedir. Müşteri hizmetleri alt boyutlarında cinsiyet değişkeninde çocuklar ile ilgili müşteri hizmetlerinde anlamlı farklılıklar yaratırken, medeni durum değişkeninde ise çocuklar ile ilgili ve AVM ile ilgili müşteri hizmetlerinin anlamlı bir farklılık yarattığı gözlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Müşteri Hizmetleri,

🔖

Cite This Article

ARMAĞAN, E., ACAYIP, E. (2015). ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA. EKEV Akademi Dergisi, Sayı: 62, 1–19. https://ajindex.com/articles/154092

References (13)

  1. Altunışık, R., Çoşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2010). SPSS Uygulamalı Araştırma Yöntemleri (6. Baskı) Sakarya: Sakarya Yayıncılık Ball, D., Coelho, P. ve Macha´s, A. (2004). The role of Communication and Trust in Explaining Customer Loyalty An extension to the ECSI model. European Journal of Marketing. 38 (9/10), 1272-1293.
  2. Berman, B. ve Evans, J., R. (2007). Retail Management. New Jersey: Prentice Hall. Büyüköztürk, Ş. (2010). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı. Ankara:
  3. Pegem Akademi. Chen, K., H., Liu, H., H.ve Chang, F. (2013). Essential customer service factors and the segmentation of older visitors within wellness tourism based on hot springs hotels. International Journal of Hospitality Management. 35, 122– 132. Chou, F., Lu, C. ve Chang, Y. (2014) “Effects of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in high-speed rail services in Taiwan” Transportmetrica A: Transport Science. 10(10), 917-945.
  4. Çatı, K. ve Koçoğlu, C., M. (2008). Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 19, 168-188.
  5. Demirel, Y. (2006). Müşteri ilişkileri yönetimi ve bilgi paylaşımı. İstanbul:
  6. IQ Kültür Sanat. Demirelli, C. ve Dursun, F. (2013). E -Ticaret’te müşteri sadakatinin belirlenmesi üzerine bir uygulama. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 38, 271-284.
  7. Feng, T., Wang, D. ve Prajogo, D. (2014). Incorporating human resource management initiatives into customer services: Empirical evidence from Chinese manufacturing firms. Industrial Marketing Management. 43, 126–135.
  8. Field, A.P. (2009). Discovering statistics using SPSS. London: Sage. Filint, D.,J., Blocker, C., P. ve Boutin, T., J. (2011). Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: An empirical examination. Industrial Marketing Management. 40, 219–230.
  9. Garland, R. ve Gendall, P. (2004). Testing dick and basu’s customer loyalty model. Australasian Marketing Journal. 12 (3) 81-87.
  10. İslamoğlu, H. (2000). Pazarlama yönetimi. İstanbul:
  11. Beta. Kalaycı, Ş. (2010). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Ankara:
  12. Asil Kandampully, J. ve Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel ındustry: The role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 12 (6) 346-351.
  13. Kotler, P. ve Keller, K. L. (2006). Marketing management. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Kotler, P., Keller, K. L., Brady, M., Goodma