AI Summary & Key Takeaways
AI InsightAccording to the results of the research, significant differences were observed between the demographic characteristics of the customers and the expectation and perception sections of the service quality provided by the professional staff.
📌 3 Key Takeaways
Abstract
Service quality reflects the extent to which customers' needs are met with their feedbacks as a result of the services they receive. Service quality, which has recently gained importance in many sectors, is also very important for accounting professionals. There is a need to measure service quality in order to continuously improve service quality and to improve customer satisfaction. The aim of this study is to determine the factors affecting the service quality of accounting professionals in Malatya and Elazığ provinces and to examine the effect of service quality on customer satisfaction. The sample of the study consists of 403 business owners/partners or managers with tax liability. Sociodemographic information form, SERVQUAL scale and customer satisfaction questionnaire consisting of a single question were applied to the participants. According to the results of the research, significant differences were observed between the demographic characteristics of the customers and the expectation and perception sections of the service quality provided by the professional staff. In addition, it was determined that there was a difference between the expectation and perception sections of the service quality, the perceptions of the customers did not meet their expectations, whereas the customers generally expressed a positive opinion on the question measuring customer satisfaction.
Özet
Hizmet kalitesi, müşterilerin almış oldukları hizmetlerin sonucu olarak, yapmış oldukları geri dönüşlerle ihtiyaçlarının hangi ölçüde karşılandığını yansıtmaktadır. Son dönemlerde birçok sektörde önem kazanan hizmet kalitesi, muhasebe meslek mensupları açısından da oldukça önemlidir. Hizmet kalitesinin sürekli artırılmaya çalışılması ve müşteri memnuniyetinin geliştirilmesi amacıyla hizmet kalitesinin ölçülmesi ihtiyacı doğmaktadır. Bu çalışmanın amacı, Malatya ve Elazığ illerinde bulunan muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin belirlenmesi ile hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin incelenmesidir. Araştırmanın örneklemini, vergi mükellefiyetine sahip 403 iş sahibi/ortağı veya yöneticileri oluşturmaktadır. Katılımcılara sosyodemografik bilgi formu, SERVQUAL ölçeği ve tek sorudan oluşan müşteri memnuniyeti anketi uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre müşterilerin demografik özellikleri ile meslek mensuplarının sundukları hizmet kalitesinin beklenti ve algı bölümleri arasında anlamlı farklılıklar görülmüştür. Ayrıca hizmet kalitesinin beklenti ve algı bölümleri arasında fark bulunduğu, müşterilerin algılarının beklentilerini karşılamadığı, buna karşılık müşteri memnuniyetinin ölçüldüğü soruya müşterilerin genel olarak olumlu görüş bildirdiği saptanmıştır.