Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin araştırılması

Özet

Amaç: Hastanelerin temel amacı, hastalarına sağlıklarını yeniden kazandırırken aynı zamanda varlıklarını sürdürerek rekabet güçlerini arttırmaktır. Günümüzde bunun tek koşulu, hasta ve hasta yakınlarının beklentilerini etkin bir biçimde analiz ederek hizmet beklentilerini önceden görebilmek ve bu beklentileri aşarak onları memnun edecek hizmeti sunabilmektir. Bu çalışma ile, hasta memnuniyetini etkileyen önemli faktörlerin belirlenmesi amaçlanmıştır. Gereç ve Yöntem: Bu çalışma prospektif, kesitsel bir araştırma olarak, 1 Ekim ve 1 Kasım 2010 tarihleri arasında İstanbul’daki bir eğitim ve araştırma hastanesi acil servisinde yapılmıştır. Veriler, anket formuyla, hastalarla yüz yüze görüşülerek toplanmıştır. İstatistiksel analiz SPSS v13.0, t-test ve ANOVA ile yapılmıştır. Bulgular: Anket çalışmamıza toplam 985 hastanın katıldığı saptandı. Hastaların ortalama yaşı 47,03 (maksimum yaş:14, minimum yaş: 92). Hastaların tümünün “memnuniyet” ortalaması 7,58 ± 1,71 (%95 CI 7,47-7,68) idi. Acil serviste hasta memnuniyetini en fazla etkileyen faktörlerin, doktor davranışı, hemşire davranış ve bakım kalitesi algısı, personelin temizliği, hastanın karşılanma şekli ve ulaşım kolaylığı olduğu saptandı. Sonuç: Birçok faktör hasta memnuniyetini etkilemektedir. Acil servislerdeki hizmetlerin tümü tutarlı ve uyum içinde organize edilmelidir. Anahtar kelimeler: Hasta memnuniyeti, Acil tıp, Kalite