SavedAdd your journal

Journals / Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi / 2016 / Cilt: 7 - Sayı: 1

A Research on e-Complaints Towards Thermal Hotels From an Internet Complaint Forum

Bir İnternet Şikâyet Forumundaki Termal Otellere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi

Serkan AYLAN
Özgür ARPACI
Fatmanur Kübra CELİLOĞLU
Pages
49–68
Publication Date
2016-12-01
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Results show that complaints are gathered under various dimensions, such as web page, etc and also %32,48 of e-complaints towards thermal hotels are responded.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:The purpose of study is to identify the dimensions of customers' e-complaints towards thermal hotels, and determine the rate of hotels' managements respondency to these complaints.
📊
Key Findings & Data:Data, customers' 2340 e-complaints, were obtained from the online- complaint-platform, named as Sikayetvar.com, dated from January 2014 to April 2015.
💡
Conclusion & Impact:Results show that complaints are gathered under various dimensions, such as web page, etc and also %32,48 of e-complaints towards thermal hotels are responded.
🔬Design:Review & Systematic Survey
📍Scope:2014 Verileri
⚙️Variables:Thermal Tourism · Thermal hotels · customer complaints

Abstract

The purpose of study is to identify the dimensions of customers' e-complaints towards thermal hotels, and determine the rate of hotels' managements respondency to these complaints. After a literature review about issue, Conceptual framework was drawen related to thermal hotels and customer complaints. In addition, researching the complaints towards thermal hotels is aimed. with this aim, the complaints obtained by content analysis method are examined and evaluated. Data, customers' 2340 e-complaints, were obtained from the online- complaint-platform, named as Sikayetvar.com, dated from January 2014 to April 2015. As a result of content analysis, basic complaint issues of customers were determined. Results show that complaints are gathered under various dimensions, such as web page, etc and also %32,48 of e-complaints towards thermal hotels are responded. The best three dimensions which have more complaints are price-advertisement-promotion, call center, and staff. It’s searched out that price-advertising-promotion took first place in complaints towards thermal hotels.

Özet

Bu çalışma, termal otel işletmelerinden hizmet alan müşterilerin şikâyetlerinin hangi kategorilere ayrıldığı ve termal otel işletmelerin bu şikâyetleri hangi oranda cevaplandığını tespit etmek amacıyla yapılmıştır. Çalışmada konu ile ilgili literatür taraması yapılarak termal otel ve müşteri şikâyetleri ekseninde kavramsal çerçeve çizilmiştir. Bunun yanı sıra termal otellere yönelik şikâyetlerin araştırılması amaçlanmıştır. Bu amaçla içerik analizi yöntemi ile elde edilen şikâyetler incelenmekte ve değerlendirilmektedir. Bu kapsamda Ocak 2014 – Nisan 2015 tarihleri arasında www.sikayetvar.com sitesinden elde edilen termal otel işletmelerine yönelik ulaşılabilen toplam 2340 şikâyet konulara göre çözümlenmiştir. Gerçekleştirilen çözümleme sonucunda termal otel müşterilerinin temel şikâyet konuları tespit edilmiştir.Ayrıca çalışmada termal otellerin bu şikâyetlere cevap verme oranları da ele alınmaktadır. Buna göre termal otellere yönelik yapılan şikâyetlerin %32,48’inin cevaplandığı görülmektedir. Müşterilerin termal otel şikâyetlerinde ilk sırayı fiyat-reklam-kampanyaların aldığı bu çalışmada ortaya konulmaktadır.

🔖

Cite This Article

AYLAN, S., ARPACI, Ö., CELİLOĞLU, F. K. (2016). A Research on e-Complaints Towards Thermal Hotels From an Internet Complaint Forum. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 7 - Sayı: 1, 49–68. https://ajindex.com/articles/127764

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (14)

  1. Akbulut, G.(2010). Türkiye’de Kaplıca Turizmi ve Sorunları. Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9 (1):35-54.
  2. Alabay, M. N. (2012). Müşteri Şikâyetleri Yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8 (16), 137-157.
  3. Argan, M. T. (2014). E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi IUYD, 5 (1), 49-66.
  4. Arpacı, Ö. ve Vatansever Toylan, N.(2015). Turizm İşletmelerinde Bilgi Yönetimi ve Bilgi Kaynağı Olarak Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9:50-71.
  5. Arpacı, Ö., Uğurlu, K. ve Batman, O. (2015). Helal Konseptli Otel İşletmelerine Yönelik Yapılan Müşteri Şikayetleri Üzerine Bir Araştırma, Bartın Üniversitesi İİBF Dergisi, 6(11):181-198.
  6. Aydın, O. (2012). Türkiye’de Alternatif Bir Turizm; Sağlık Turizmi, KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 14 (23), 91-96.
  7. Babaç, E. (2014). Termal Turizm İşletmelerinde İşgörenlerin Müşteri İlişkileri Yönetimi Algılamaları: Afyonkarahisar İli Örneği, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir. Boz, M. (2004). “Turizmin Gelişmesinde Alternatif Turizm Pazarlamasının Önemi”, Yayımlanmamış Doktora Tezi, İstanbul.
  8. Üniversitesi,
  9. Sosyal Bilimler Enstitüsü, Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Karaman. Büyüköztürk, Ş. Akgün Ö. E. Karadeniz Ş. Demirel F. ve Kılıç E. (2013),
  10. Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Pegem Akademi Yayıncılık, Ankara.
  11. Çetin, B. ve Özşahin, E. (2011). Turizm ve Mekânsal Değişime Etkileri Yönüyle Gönen (Balıkesir) Termal Kaynakları, Turkish Studies - International Periodical For The Languages, Literature And History Of Turkish Or Turkic, 6 (2), 317-340.
  12. Çiçek, R. ve Avderen, S. (2013). Sağlık Turizmi Açısından İç Anadolu Bölgesi’ndeki Kaplıca ve Termal Tesislerin Mevcut Yapısının ve Potansiyelinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma, KMÜ Sosyal ve Ekonomı k Araştırmalar Dergı s, 15 (25), 25-35.
  13. Çulha, O., Hacıoğlu, G. ve Kurt, G.(2009). Otel Müşterilerinin E- Şikâyetlerine Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi,6(4) Emir, O. ve Durmaz, G. (2009). Afyonkarahisar’ın Termal Turizm İmajı Üzerine Bir Değerlendirme, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 20 (1), 25-32.
  14. Görmüş, A. Ş. A