SavedAdd your journal

Journals / Manisa Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi / 2021 / Cilt: 19 - Sayı: 1

Relationship between Service Quality of Accounting Profession Members and Customer Satisfaction and Word of Mouth

Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti ve Ağızdan Ağıza İletişim İlişkisi

Erkan DENDEŞ
Ece ARMAĞAN
Aslı ERİNCİK DENDEŞ
Pages
1–24
Publication Date
2021-03-26
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

As a result of the evaluations made, the firms operating in the city of Aydın and receiving service from the accounting departments have found that they perceive the service quality in terms of reliability, empathy and physical characteristics respectively, increase customer satisfaction in favor of empathy, reliability and physical characteristics and customer satisfaction in a positive direction.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:In recent years, the increase in the number of service businesses and the intangible feature of services have led to increased efforts to measure the quality of the provided service.
📊
Key Findings & Data:The purpose of the research is to demonstrate the relationship between the quality of service provided by the accounting offices of the companies operating in the city of Aydın using the SERVQUAL scale and customer satisfaction and the effect of Word-of-Mouth.
💡
Conclusion & Impact:As a result of the evaluations made, the firms operating in the city of Aydın and receiving service from the accounting departments have found that they perceive the service quality in terms of reliability, empathy and physical characteristics respectively, increase customer satisfaction in favor of empathy, reliability and physical characteristics and customer satisfaction in a positive direction.
🔬Design:Research Article
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Hizmet Kalitesi · SERVQUAL · Muhasebe Meslek Mensupları

Abstract

In recent years, the increase in the number of service businesses and the intangible feature of services have led to increased efforts to measure the quality of the provided service. Different measurement tools have been developed in the literature to measure service quality. The purpose of the research is to demonstrate the relationship between the quality of service provided by the accounting offices of the companies operating in the city of Aydın using the SERVQUAL scale and customer satisfaction and the effect of Word-of-Mouth. As a result of the evaluations made, the firms operating in the city of Aydın and receiving service from the accounting departments have found that they perceive the service quality in terms of reliability, empathy and physical characteristics respectively, increase customer satisfaction in favor of empathy, reliability and physical characteristics and customer satisfaction in a positive direction.

Özet

Son yıllarda hizmet işletmelerinin sayısının artması ve hizmetlerin soyut özellik taşıması, sunulan hizmetin kalitesinin ölçümüne yönelik çalışmaların artmasına neden olmuştur. Literatürde hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik olarak farklı ölçüm araçları geliştirilmiştir. Araştırmanın amacı, SERVQUAL ölçeği kullanılarak Aydın ilinde faaliyette bulunan işletmelerin muhasebe bürolarından aldıkları hizmetin kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi ve ağızdan ağıza iletişime etkisini ortaya koymaktır. Yapılan değerlendirme sonucunda Aydın ilinde faaliyette bulunan ve muhasebe bürolarından hizmet alan işletmeler, sunulan hizmet kalitesini sırasıyla güvenilirlik, empati ve fiziksel özellikler boyutlarında algıladıkları, müşteri memnuniyetini empati, güvenilirlik ve fiziksel özelliklerin olumlu yönde arttırdığı ve müşteri memnuniyetinin de ağızdan ağıza iletişimi olumlu ve pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir.

🔖

Cite This Article

DENDEŞ, E., ARMAĞAN, E., DENDEŞ, A. E. (2021). Relationship between Service Quality of Accounting Profession Members and Customer Satisfaction and Word of Mouth. Manisa Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 19 - Sayı: 1, 1–24. https://ajindex.com/articles/116145

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (14)

  1. Ağa, M., & Şafaklı, O. V. (2007). An empirical investigation of service quality and customer satisfaction in professional accounting firms: evidence from North Cyprus. Problems And Perspectives In Management, 5(3), 84-98.
  2. Akçi, Y., & Kılınç, K. (2015). İşletme yöneticilerinin algıları açısından ağızdan ağıza iletişimin muhasebe meslek mensuplarının müşteri portföyüne etkisinin incelenmesi (Malatya örneği). Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 14(55), 268-290.
  3. Albez, A., & Bilici, N. (2012). Meslek yüksekokulları muhasebe öğrencilerinin mesleğe bakışları: Atatürk Üniversitesi’nde bir araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(3), 383-398.
  4. Arlı, E. (2012). Yat limanı işletmeciliğinde algılanan hizmet kalitesi faktörlerinin tekrar tercih etme niyeti, tavsiye etme niyeti ve genel memnuniyet düzeyi üzerindeki etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(1), 19-32.
  5. Armstrong, R., & Smith, M. (1996). Marketing cues and perceptions of service quality in the selection of accounting firms. Journal of Customer Service in Marketing & Management, 2(2), 37-59.
  6. Avcılar, M. Y. (2005). Kişisel etki kaynakları ve ağızdan ağıza iletişim ağı. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19(2), 333-347.
  7. Balaji, M. S., Khong, K. W., & Chong, A. Y. L. (2016). Determinants of negative word-of-mouth communication using social networking sites. Information & Management, 1-43.
  8. Banar, K., & Ekergil, V. (2010). Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(1), 39-60.
  9. Bayuk, M. N., & Küçük, F. (2007). Müşteri tatmini ve müşteri sadakat ilişkisi. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22(1), 285-297.
  10. Belanche, D., Casalo, L. V., & Flavian, C.(2010). Providing online public services successfully: the role of confirmation of citizens’ expectations. International Review on Public and Nonprofit Marketing, 7(2), 167-184.
  11. Bojanic, D. C. (1991). Quality measurement in professional services firms. Journal of Professional Services Marketing, 7(2), 27-36.
  12. Brown, J. J., & Reingen, P. H. (1987). Social ties and word-of-mouth referral behavior. Journal of Consumer Research, 14(3), 350-362.
  13. Brown, J., Broderick, A. J. & Lee, N. (2007). Word of mouth communication within online communities: conceptualizing the online social network. Journal of İnteractive Marketing, 21(3), 2-20.
  14. Bulgan, U., & Gürdal