SavedAdd your journal

Journals / Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi / 2020 / Cilt: 26 - Sayı: 4

Toplu taşımada hizmet kalitesi yönetimi uygulaması: Hizmet kalitesinde performans ölçüm sisteminin tanımlanması

Gökhan ÜVENÇ
Sinem KULLUK
Pages
737–748
Publication Date
2020-08-20
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Bu geliştirmeler NF 281 Standardının gereklilikleri dikkate alınarak yapılmıştır.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Hizmet kalitesini arttırmak, günümüzde işletmeler için her zamankinden daha fazla önem arz etmektedir.
📊
Key Findings & Data:Bununla beraber hizmet sektöründe, hizmet kalitesine etki eden faktörler hizmetin türüne ve yapısına göre değişkenlik göstermektedir.
💡
Conclusion & Impact:Bu geliştirmeler NF 281 Standardının gereklilikleri dikkate alınarak yapılmıştır.
🔬Design:Modeling & Simulation
📍Scope:2002 Verileri
⚙️Variables:Kent içi toplu taşıma · hizmet kalitesi · EN 13816

Özet

Hizmet kalitesini arttırmak, günümüzde işletmeler için her zamankinden daha fazla önem arz etmektedir. Bununla beraber hizmet sektöründe, hizmet kalitesine etki eden faktörler hizmetin türüne ve yapısına göre değişkenlik göstermektedir. Kent içi toplu taşımacılık sektöründe de durum diğer hizmet sektörlerinden farklı değildir. EN 13816 Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi Standardı 2002 yılında kent içi toplu taşıma sektöründe bir kalite yaklaşımı geliştirmek amacı ile oluşturulmuştur. Toplu taşımacılık hizmet kriterlerini tanımlamak ve uygunluk noktasında sertifika vermek amacı ile oluşturulan NF 281 Yolcu Taşımacılığı Standardı 2003 yılından itibaren EN 13816 Standardını kılavuz kaynak olarak kullanır hale gelmiştir. EN 13816 standardına göre, müşteri odaklı ve hizmet sağlayıcı odaklı olmak üzere iki çeşit hizmet kalitesi ölçümü yapılmaktadır. Hizmet sağlayıcı odaklı hizmet kalitesi ölçümü, performans ölçümü adını alır. Bu araştırmada, Kayseri Ulaşım AŞ Hafif Raylı Sistem İşletmesi T1 hattı için, hizmet sağlayıcı odaklı hizmet kalitesi ölçüm modelinin tasarımı; bir başka deyişle performans ölçüm modelinin tasarımı ele alınmıştır. Performans ölçüm modelinin tasarımı ile hizmet taahhütleri, hizmet taahhütleri ölçüm ve değerlendirme sistemi, hizmet düzeyi hesaplama yöntemleri, hizmet taahhütleri yönetim unsurları geliştirilmiştir. Bu geliştirmeler NF 281 Standardının gereklilikleri dikkate alınarak yapılmıştır.

🔖

Cite This Article

ÜVENÇ, G., KULLUK, S. (2020). Toplu taşımada hizmet kalitesi yönetimi uygulaması: Hizmet kalitesinde performans ölçüm sisteminin tanımlanması. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi, Cilt: 26 - Sayı: 4, 737–748. https://ajindex.com/articles/107184

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (20)

  1. Türk Standartları Enstitüsü. “TS EN 13816: 2002, Ulaştırma-Lojistik ve Hizmetler Toplu taşıma-Hizmet Kalitesinin Tarifi, Hedefi ve Ölçümü Standardı". Ankara, Türkiye, 2014.
  2. NormeFrançaise. "NF281, Règles de certification Transport De Voyageurs". La Plaine Saint-Denis, France, 2016. Oğuz D. Hizmet Kalitesi ve Bankac ılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemiyle Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi,
  3. Ankara, Türkiye, 2010. Işık ES. Havayolu Ulaşımında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: İç Hatlarda Pilot Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Polis Akademisi, Ankara,2010.
  4. Deming WE. Krizden Çıkış. İstanbul,
  5. Türkiye, KalDer, 2014. Şale İ. Adım Adım Toplam Kalite Uygulamaları. Ankara,
  6. Türkiye, Seçkin, 2001.
  7. Bozkurt R, Odaman A. İSO 9000 Kalite Güvence Sistemleri. Ankara,
  8. Türkiye, KOSGEB, 1995. İbik ÖA. Rekabet Ortamında Hizmet Kalitesinin Önemi ve Bir Havayolu İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Gerçekleştirilmesine Yönelik Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli Üniversitesi,
  9. Kocaeli, Türkiye, 2006. İmai M. Kaizen (Japoya’nın Rekabetteki Başarısının Anahtarı). İstanbul,
  10. Türkiye, KalDer, 2014.
  11. Kasper H, Helsdingen PV, DeVries W. Services Marketing Management- An International Perspective. England, Wiley Press, 1999. Kotler P. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. 9th ed. (International Edition.) USA, Prentice-Hall, 1997.
  12. Bozkurt R, Oduman A. ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri. Ankara,
  13. Türkiye, MPM Yayınları, 1995.
  14. Türk Z. "Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği". Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), 399-416, 2009.
  15. Hemedoğlu E. "Metro hizmetlerinde hizmet kalitesini ölçme: Algılanan hizmet kalitesi ve beklenen hizmet kalitesi üzerine bir karşılaştırma". İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 23(72), 5-47, 2012.
  16. Kasper H, Helsdingen PV, DeVries W. Services Marketing Management-An International Perspective. England, WileyPress, 1999.
  17. Oral S, Yüksel H. Hizmet İşletmeleri Yönetimi. İzmir,
  18. Türkiye, Detay, 2007.
  19. Bektaş H, Ulutürk Akman S. “Yükseköğretimde hizmet kalitesi ölçeği: güvenilirlik ve geçerlilik analizi”. İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Ekonometri ve İstatistik Dergisi, 18, 116-133, 2013.
  20. Usta R, Memiş L. “Belediye hizmetlerinde kalite Giresun Belediyesi örneği”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), 333-355, 2010. Dörtyol İT. Ulusal Kültür Perspektifinden Hi