Hizmet Kalitesi, Tatmin ve Güvenin Daha Fazla Ödeme Eğilimi Üzerindeki Etkileri

Özet

Öz İşletmeler, müşterilerinin kendilerini tercih etmesini vebu tercihin uzun süre devam etmesini isterler. Bu tercihişletmenin riskini azalttığı gibi, karlılıkları üzerindede olumlu etkiye sahiptir. Benzer şekilde, tüketiciler dealgıladıkları riski düşürebilmek için beklentilerine karşılıkveren işletmeleri ve markaları tercih ederler. Bazıdurumlarda da ürün veya hizmetlerin niteliğine göre,belirli düzeylerde daha yüksek fiyat ödemeyi kabulederler. Bu çalışma ilk olarak tüketicilerin daha fazlaödeme eğilimlerini ve bu eğilimin belirleyicileri olarakhizmet kalitesi, tatmin ve güven unsurlarını teorik olarakincelemektedir. Sonrasında söz konusu faktörler iledaha fazla ödeme eğilimi ilişkilendirilmekte ve hipotezleroluşturulmaktadır. Teorik altyapı, sağlık hizmetleriile de ilişkilendirilmekte ve sağlık hizmetlerinin ayrıdinamikleri ortaya konulmaktadır. Araştırma modelininanalizinde veriler kolayda örneklem yöntemiylebelirlenmiş örneklemden anket yöntemi ile toplanmıştır.Sadece Sosyal Güvenlik Kurumu’na mensup, 437 cevaplayıcıdanelde edilen verilerle model, yapısal eşitlikmodellemesiyle analiz edilmiş ve belirleyicilerin etkileriölçülmüştür. Çalışmada ayrıca özel hastane ve devlethastanesi tercihinin düzenleyici etkisi ortaya konulmaktadır.Araştırma bulguları, hizmet kalitesi, tatmin vegüvenin yüksek olmasının, sağlık hizmetleri talep edentüketicilerin daha fazla ödeme eğilimini olumlu şekildeetkilediğini göstermektedir. Ayrıca, hastaların özel veyadevlet hastanesi seçiminin, model kapsamındaki ilişkilerarasında düzenleyici etkisi olduğu ortaya çıkmıştır.