TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ’NİN MÜŞTERİ DEĞERİNE ETKİSİ

Özet

Bu çalışma, Müşteri İlişkileri Yönetimi’ni uygulayan Türkiye’nin en büyük bankaları arasına giren, A ve B bankalarının bireysel/ticari hizmet veren merkez şubelerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma, ilgili bankaların genel müdürlükleri aracılığıyla yürütülmüştür. Verilerin toplanmasında anket yöntemi kullanılmıştır. Ankete katılan çalışan sayısı ise 412’dir. Araştırmada, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) boyutları beş temel başlıkla ele alınmıştır. Bunlar, müşteriyle iletişim, müşteriyle etkileşim, müşteriye verilen değer, müşteri sadakati ve müşteri veri bankacılığıdır. MİY boyutları arasında ilişki tespit edilerek söz konusu bu boyutların müşteriye verilen değere olan etkisi araştırılmıştır. Çalışmada ayrıca yönetim biçimi ve çalışanların sosyodemografik özellikleri ile müşteriye verilen değer arasındaki ilişki incelenerek; çalışanların sosyo-demografik özelliklerine göre müşteriye verilen değerin farklılık gösterip göstermediği de belirlenmiştir. Çalışmada son olarak, analiz sonuçlarına ilişkin sonuç ve öneriler yer almaktadır.