SOSYAL SERMAYENİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİNDE MOTİVASYONUN VE OPERASYONEL YETENEKLERİN ROLÜ BİLİŞİM SEKTÖRÜNDE BİR ARAŞTIRMA

THE ROLE OF MOTIVATION AND OPERATIONAL SKILLS IN THE EFFECT OF SOCIAL CAPITAL ON CUSTOMER SATISFACTION: A RESEARCH IN THE INFORMATION TECHNOLOGY SECTOR

Özet

Örgüt çalışanlarının birbirleriyle ilişkilerinin kalitesini, işe başlama ve sonraki süreçlerde işe katılım, iş ile ilgili bilgilerin paylaşılarak birlikte geliştirilmesi anlayış ve uygulamalarını içeren sosyal sermaye, müşteri memnuniyetini sağlamanın önemli faktörlerindendir. Müşteri memnuniyetini, çalışanların iş tatmini, bağlılığı, sürekliliğini sağlayan motivasyon arttırıcı etkisi, motive çalışanlarla birlikte öğrenen örgüt süreçlerine olan katkısı, operasyonel yetenekleri arttırıcı etkisi ile gerçekleştirilir. Bu araştırmada sosyal sermayenin çalışan motivasyonunu ve operasyonel performansa etkileri ile müşteri memnuniyeti sağlamakta olduğu öne sürülmektedir. Bu bağlamda Kasım 2018-Ocak 2019 arasında 100 bilgi teknolojisi şirketlerindeki yöneticilere anket uygulanmış ve 224 yöneticiden elde edilen veriler incelenmiştir. Elde edilen araştırma bulgularına göre sosyal sermaye ile müşteri memnuniyeti arasında doğrudan bir ilişki olmadığı ancak, sosyal sermaye ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkide motivasyon ve operasyonel yeteneğin tam ara değişken etkisine sahip olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonunda bilişim sektöründe bulunan firmalar için örgütsel felsefe, iklim ve kültür ortamının oluşturulması, çalışan bağlılığının ve motivasyonun sağlanması gerektiği belirtilmiştir. Ayrıca, sosyal sermayenin geliştirilmesi ve bunun da örgüt performansını artırması için yönetimin bu konuda teşvik edilmesi, iletişim sisteminin kurulması, yönetilmesi, korunması ve geliştirilmesi önerilmektedir.

Abstract

Social capital, which includes the intellection and practice of the quality of relations of organization employees with each other, the participation in the work in the beginning and the next processes, development together by sharing knowledge, is one of the important factors in achieving customer satisfaction. Customer satisfaction is achieved through employee satisfaction, loyalty, its effect incresing motivation ensuring continuity, its contribution to organizational processes motivated and learned together with employees, its effects of enhancing operational capabilities. In this study, it is suggested that social capital provides employee motivation and customer satisfaction thanks to operational performance. In this context, in this context, a survey was conducted for managers of 100 information technology companies between november 2018 and january 2019 and data from 224 managers were examined. According to the research findings, it was found that there is no direct relationship between social capital and customer satisfaction, but it has been determined that motivation and operational ability have an interim variable effect on the relationship between social capital and customer satisfaction. At the end of the research, for companies in the IT sector; It was stated that organizational philosophy, climate and cultural environment should be created, employee loyalty and motivation should be provided. In addition, the development of social capital, which will improve organizational performance and encouraging organizational management in this regard and also establishment, management, protection and development of the communication system in the organization are recommended.