Dergiler / Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi / 2019 / Cilt: 6 - Sayı: 1
HİZMET KALİTESİNİN X VE Y KUŞAĞI MÜŞTERİLERİN TATMİN DÜZEYLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: HAVAYOLU ENDÜSTRİSİNDE KUŞAK TEMELLİ BİR ARAŞTIRMA
- Sayfa
- 135–153
- DOI
- —
Özet
Havayolu endüstrisi, ülkemizde ve dünya genelinde en hızlı büyüyen ve küresel ekonominin yanı sıra turizme ve ülkelerin Gayri Safi Yurtiçi Hâsılalarına önemli katkılar yapan endüstrilerden birisidir. Son yıllarda söz konusu endüstride, uluslararası kuruluşların tahminlerinin üzerinde gelişmeler yaşanmaktadır. Bu durum, yoğun rekabet ortamında ayakta kalmak ve sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmek isteyen firmalar için kaliteli hizmetler sunarak mevcut müşterileri elde tutmalarını ve potansiyel müşterileri kendilerine çekmelerini zorunlu kılmaktadır. Bununla birlikte müşterilerin aldıkları hizmete ilişkin kalite algılamaları, onların tatmin düzeylerini etkileyebilmektedir. Ayrıca, müşterilerin karakteristik özellikleri, hayat deneyimleri, tüketim davranışları ve alışkanlıkları da onların hizmete ilişkin algılarını etkileyebilmektedir. Bu nedenle bu çalışmada; X ve Y kuşağı müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin algılamalarının onların tatmin düzeyleri üzerindeki etkisini incelemek amaçlanmıştır. Çalışmada; Bağımsız İki Örneklem T Test ve Çoklu Regresyon Analizi yapılmıştır. Sonuç olarak; Y kuşağı müşterilerin “Güvenilirlik” boyutuna ilişkin algılamalarının, X kuşağı müşterilerin ise “Fiziksel Görünüm” boyutuna ilişkin algılamalarının onların tatmin düzeyleri üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif bir etki (en büyük etki) yaptığı tespit edilmiştir.
Abstract
The airline industry is one of the fastest growing industries in our country and worldwide and is one of the industries that make significant contributions to the global economy as well as to tourism and the Gross Domestic Product of the countries. In recent years, there has been an improvement over the estimates of international organizations. This situation has made it mandatory for firms, which want to survive in a highly competitive environment and obtain sustainable competitive advantage, to offer high-quality services and retain existing customers and attract potential customers. However, customer’s perceptions of service quality can affect their level of satisfaction. In addition, customer characteristics, life experiences, consumption behaviors and habits can affect their perceptions of service. For this reason, in this study it was aimed to investigate the effect of Generation X and Generation Y customers’perceived level of service quality on their satisfaction levels. Independent-Samples T Test and Multiple Regression Analysis were performed in the study. As a result, it was found that perceptions of the Generation Y about the dimension of “Reliability” and the perceptions of the Generation X about the dimension of “Physical Appearance” had a statistically significant and positive effect (biggest impact) on their satisfaction level.