Yöneticinin Kullandığı Güç Kaynakları İle İş Tatmini İşten Ayrılma Eğilimi ve İş Performansı Arasındaki İlişki: Müşteri İlişkileri Çalışanları Üzerinden Nitel Bir Araştırma

The Relationship Between Power Resources Used By The Manager And Job Satisfaction, Turnover Intention And Job Performance: A Qualitative Research On Customer Relationship Employees

Özet

Bu çalışma lider ve yöneticilerin en önemli etkileme ve yönlendirme araçlarından olan güç kaynaklarının, kurumsal performans ile göstergelerinden olan iş tatmini, işten ayrılma niyeti ve iş performansı arasındaki ilişkiyi ortaya koymak amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmada nitel araştırma modeli kullanılmıştır. Araştırma kapsamında Adıyaman ilinde iletişim sektöründeki iki farklı işletmede müşteri hizmetleri biriminde yüz yüze ve çağrı merkezinde çalışan beşer katılımcı ile derinlemesine görüşmeler gerçekleştirilmiş ve içerik analizine tabi tutulmuştur. Elde edilen bulgulara göre yüz yüze hizmet veren çalışanlar tarafından en çok algılanan güç kaynağının zorlayıcı güç olduğu ve bu gücün ise iş performansı ve iş tatminini olumsuz etkilediği, işten ayrılma niyetini de arttırdığı görülmüştür. Ancak çağrı merkezinde çalışanlar tarafından en çok algılanan güç kaynağının da uzmanlık gücü ve yasal güç olduğu görülmüştür. Ödüllendirme gücü, yasal güç ve uzmanlık gücünü algılayan çalışanların ise iş tatminini ve iş performansını yüksek olarak algıladıkları görülmüştür. Elde edilen bir diğer bulgu ise yüz yüze hizmet veren çalışanların işten ayrılma eğilimlerine sahip olduğu ancak çağrı merkezi üzerinden hizmet veren hiçbir çalışanın bu eğilime sahip olmadığıdır.

Abstract

This study was conducted to reveal the relationship between the manager’s power sources, job satisfaction, turnover intention and job performance, which are related to organizational performance. Qualitative research model was used in this research. Within the scope of the research, in-depth interviews were conducted with five participants, each working in the customer service unit and in the call center, in two different organizations in the communication sector in Adıyaman, and they were subjected to content analysis. According to the results of analysis, it has been seen that the most perceived power source by the employees working as face to face is the coercive power, and this power negatively affects job performance and job satisfaction and increases the turnover intention. But the most perceived power source by employees working in call center is expertise power and legal power. It has been observed that employees who perceive the power of reward, legal power and expertise power perceive their job satisfaction and job performance as high. Another result is that employees who provide face-to-face service have turnover intention, but none of the employees who

Anahtar kelimeler: Liderik, İş Performansı, İşten Ayrılma Eğilimi, İş tatmini