MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ AÇISINDAN ÇOK KRİTERLİ TERCİH EDİLEBİLİRLİK ANALİZİ: ZİNCİR AVM ÖRNEĞİ

Özet

Son yıllarda tüm dünyada yaygınlaşan alışveriş merkezlerinin tercih edilebilirliği, müşteri beklentilerine cevaplarına bağlıdır. Aynı alışveriş merkezinde tekrar alışveriş yapma ve tavsiye etme isteği alışveriş merkezleri için müşteri sadakati olarak tanımlanmaktadır. Müşteri sadakati mağazaların alışveriş merkezlerini tercih etmesini sağlayarak alışveriş merkezi yatırımcılarının pazar payı kazanmasına neden olur. Bu sayede alışveriş merkezleri de sürdürülebilir rekabet avantajı sağlar. Bu çalışmada Türkiye’de bir zincir alışveriş merkezinin sekiz farklı ilde yer alan AVM’lerinin, müşteri sadakatini etkileyen kriterler araştırılmıştır. Müşteri sadakati kavramı hem mağazalar hem de mağaza müşterileri açısından tercih edilebilirlik ile açıklanmaktadır. Belirlenen kriterler DEMATEL yöntemi kullanılarak ağırlıklandırılmıştır. Bu sayede alışveriş merkezleri açısından müşteri memnuniyetini etkileyen kriterlerin önem düzeyleri tespit edilmiştir. Çalışmanın sonraki aşamasında EDAS yöntemi ile sekiz farklı AVM’nin tercih edilebilirlik açısından kıyaslanması sağlanmıştır.