Dergiler / PressAcademia Procedia / 2018 / Cilt: 7 - Sayı: 1
HİZMET HATASI TÜRLERİNİN MEMNUNİYET, GÜVEN VE ŞİKÂYET ETME NİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ
- Sayfa
- 159–164
- DOI
- —
Özet
Amaç- Hizmet hataları müşteri memnuniyetsizliğinin önde gelen belirleyicilerindendir. Hizmet hataları herhangi bir hizmet alanında ortaya çıkabilir. Bu çalışmada hizmet hataları bankacılık sektörü kapsamında ele alınmıştır. Bu çalışmanın temel amacı, bankacılık sektöründe hizmet satın alan küçük işletmelerin yaşadığı hizmet hataları sonucunda memnuniyet, güven ve şikâyet etme niyeti değişkenlerinin nasıl etkilendiğinin belirlenmesidir. Bununla birlikte, bu değişkenler arasındaki ilişkiler bir model yardımı ile incelenmiştir. Bu çalışmanın bir başka amacı ise, bu üç hizmet hatası türüne göre memnuniyet, güven ve şikâyet etme niyeti değişkenlerinin farklılaşıp farklılaşmadığının tespit edilmesidir.Yöntem- Bu amaçlara ulaşmak için, Balıkesir Bandırma ilçesinde bankacılık sektöründe hizmet alan küçük işletme sahiplerinden ihtiyaç duyulan veriler senaryo tekniği ve anket yöntemi kullanılarak toplanmıştır. Her bir hata türüne göre yaklaşık 100’er anket toplanarak, toplam 302 anket ile analizler yapılmıştır.Bulgular- Analizler sonucunda, her hata türü için; memnuniyetin güveni pozitif ve güçlü bir şekilde etkilediği, memnuniyetin şikâyet etme niyeti üzerinde bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Bunların yanı sıra, her hata türü için, güvenin şikâyet etme niyeti üzerinde anlamlı ancak negatif etkiye sahip olduğu görülmüştür. Ayrıca memnuniyet, güven ve şikâyet etme niyetlerinin hizmet türlerine göre farklılık göstermediği tespit edilmiştir.Sonuç- Analizler sonucunda, her hata türü için; memnuniyetin güveni pozitif ve güçlü bir şekilde etkilediği, memnuniyetin şikâyet etme niyeti üzerinde bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Bunların yanı sıra, her hata türü için, güvenin şikâyet etme niyeti üzerinde anlamlı ancak negatif etkiye sahip olduğu görülmüştür. Ayrıca memnuniyet, güven ve şikâyet etme niyetlerinin hizmet türlerine göre farklılık göstermediği tespit edilmiştir.
Abstract
Purpose- Service failures are one of prominent determinants of customer dissatisfaction. Service failures can occur in any service. In thisstudy, service failures have been addressed within banking sector. Main purpose of this study is to determine how service failuresexperienced by small businesses who buy services in the banking sector affect satisfaction, trust, and intention to complain. Beside, theeffect levels between these variables were examined through a model. Another purpose of this study is to identify whether satisfaction,trust, and intention to complain differ according to service failure types.Methodology- In order to achive these purposes, the data was collected from small business serviced by the banks in Bandırma district atBalikesir province. Data collection methods are scenario and questionnaire techniques. Approximately 100 questionnaires were collectedfor each service failure types and total 302 questionnaires were obtained.Findings- As a result of the analyses, for every service failure types, it has been found that satisfaction affects trust positively and strongly,trust affects intention to complain negatively and satisfaction has not effect on intention to complain. Furthermore, it has been determinedthat satisfaction, trust, and intention to complain variables don’t differ according to service failure types.Sonuç- As a result of the analyses, for every service failure types, it has been found that satisfaction affects trust positively and strongly,trust affects intention to complain negatively and satisfaction has not effect on intention to complain. Furthermore, it has been determinedthat satisfaction, trust, and intention to complain variables don’t differ according to service failure types