Dergiler / Turar Turizm ve Araştırma Dergisi / 2013 / Cilt: 2 - Sayı: 1
YİYECEK-İÇECEK İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ SADAKATİ OLUŞUM SÜRECİ VE MÜŞTERİ TATMİNİ VE ATALETİN BU SÜRECE ETKİSİ
- Sayfa
- 4–23
- DOI
- —
Özet
Amaç: Bu araştırmada, yiyecek-işletmeleri için müşteri sadakati oluşum sürecinin tespit edilmesi ve bu süreçte müşteri tatmini ve ataletin nasıl bir rol oynadığının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu araştırmada müşteri sadakatinin tutumsal ve eylemsel boyutunu birlikte dikkate alan Oliver (1997)’ın dört aşamalı sadakat modeli esas alınmıştır. Böylece, müşteri sadakatinin sebeplerinin incelenmesi de amaçlanmıştır
Abstract
Purpose: In this research, the purpose is to determine customer loyalty formation process and the role of inertia and consumer satisfaction for food and beverage companies in this process. The research model was based on Oliver’s (1997) four-stage model considering both attitudinal and behavioral aspects of customer satisfaction. Thus, it is aimed to examine the reasons of customer loyalty