Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Kazanımı ve Müşteri Elde Tutma Üzerindeki Etkisi: Marmara Bölgesi Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma

Özet

Bu çalışmada konaklama işletmelerinde sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri kazanımı ve müşteri elde tutma üzerindeki etkileri incelenmiştir. Sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri kazanımı ve müşteri elde tutma performansında etkili olup olmadığının tespit edilmesi için bu araştırma yürütülmüştür. Bu amaçla; Marmara bölgesinde bulunan konaklama işletmeleri yöneticilerine anket soruları yöneltilmiştir. İlgili illerin kültür ve turizm müdürlüklerinden faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin bilgilerine erişilmiştir. Toplamda 404 katılımcıdan çevrimiçi anket yöntemi ile veriler toplanmıştır. Araştırmanın analizleri SPSS 25 paket programı kullanılarak yürütülmüştür. Öncelikle açıklayıcı faktör analizi (AFA) ile ölçeklerin yapı geçerlilikleri ve güvenilirlikleri incelenmiş, ardından basit doğrusal regresyon analizi uygulanmıştır. Analiz sonuçlarına göre; müşteri elde tutma ve müşteri kazanımı arasında istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri kazanımı ve müşteri elde tutma arasında istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu ortaya konulmuştur. Bu bağlamda bulgulara dayanarak; müşteri elde tutma ve müşteri kazanımı için sosyal müşteri ilişkileri yönetiminden faydalanılması sonucuna ulaşılmıştır. Bu çalışma sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin, müşteri koruma ve müşteri elde tutma üzerindeki etkisine teorik katkısı bulunmaktadır. Ayrıca Marmara Bölgesi’nde bulunan konaklama işletmelerinin daha verimli sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanabilirliğine katkı sağlayacağına inanılmaktadır.