Dergiler / Journal of Tourism Theory and Research / 2019 / Cilt: 5 - Sayı: 2
Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesi ve tüketici doyumu: Kastamonu örneği
- Sayfa
- 155–170
- DOI
- —
Özet
İnsanoğlunun hayatta kalabilmek için ihtiyaç duyduğu en temel gereksinimlerden biri yeme-içmedir. Günün şartları insanların evde yemek yapmalarına bazen olanak tanımamaktadır. Yoğun iş temposu ve stres insanların daha çok dışarıda yemek yemelerine neden olmaktadır. Bu noktada bireyler hizmet kalitesinin ve tatmininin yüksek olduğu yerleri tercih etmektedirler. Bu çalışmanın amacı, Kastamonu’da bulunan yiyecek-içecek işletmelerinde sunulan ürün ve hizmetin kalitesine koşut tüketicilerin doyumunu ölçmektir. Çalışmada, İlişkisel Tarama Modeli işe koşulmuştur. Araştırmanın evrenini Kastamonu’da bulunan yiyecek-içecek işletmelerini tercih eden tüketiciler oluşturmuştur. Araştırma örneklemi ise Kastamonu ve Daday İlçesindeki yiyecek-içecek işletmelerini ziyaret eden çok düzeyli örnekleme yöntemine göre belirlenmiş 400 müşteridir. Çalışmada yüz yüze ve bırak-topla anket teknikleri uygulanmıştır. Sonuçlar sosyal bilimlerde sıkça kullanılan bir istatistik paket programıyla çözümlenmiştir. Temel Bileşenler Analizi ile Keşfedici Faktör Analizi yapılmıştır. Bulgular, katılımcıların görüşlerinin 3 boyut oluşturduğunu ve bu boyutların İşlevsel Kalite, Teknik Kalite ve İmaj Kalitesi olarak adlandırıldığını ortaya koymuştur.
Abstract
Eating and drinking is one of the most basic requirements that people need to survive. Recent conditions sometimes do not allow people to cook at home. Intensive work pressure and stress cause people to eat out more. At this point, individuals prefer places where service quality and satisfaction are high. The aim of this study was to measure the satisfaction of the consumers as a result of the quality of service offered in the food and beverage establishments in Kastamonu. A correlational survey method was used in this study. Consumers who have visited food-beverage establishments in Kastamonu constituted the universe of the study. The research sample consisted of 400 customers -determined by multilevel sampling method- who visited the food and beverage establishments in Kastamonu and Daday District. Face to face and drop-collect questionnaire techniques were implemented in the research. The data were analysed by a statistical package program which is widely used for social sciences. Exploratory Factor Analysis was conducted with Principal Component Analysis. Findings have revealed that the respondents’ views created 3 dimensions and named as Functional Quality, Technical Quality and Image Quality