SAĞLIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: SİSTEMATİK BİR DERLEME ÇALIŞMASI

Abstract

Bu çalışmanın amacı, yerli ve yabancı literatürde sağlık sektöründe Servqual ölçeği kullanılarak yapılan hizmet kalitesi ölçümleri ile ilgili seçilmiş araştırmaları sistematik bir şekilde değerlendirmektir. Araştırma verilerini, 2000-2018 yılları arasında sağlık sektöründe yapılmış rastgele seçilmiş 23 çalışma oluşturmaktadır. Araştırmanın kaynağını oluşturan çalışmalar, Kasım-Aralık 2018 tarihleri arasında Google Akademik, TR Dizin Tarama, Dergi Park, ResearchGate ve Academia’dan seçilmiştir. Araştırmada yerli ve yabancı literatürde sağlık sektöründen hizmet alan hastaların kalite algıları ile ilgili yapılmış çalışmalar amaç, hastane türü, boyut, hastaların hizmet alma şekli ve bulgular açısından değerlendirilmiştir. Araştırmada, yerli ve yabancı literatür incelendiğinde hastaların en az önem verdiği hizmet kalitesi boyutunun fiziksel özellikler olduğu tespit edilmiştir. Araştırmada, hastalar tarafından 2000-2007 yılları arasında sağlık kurumlarında en fazla önem verilen boyutlardan birisi empati iken, 2007 yılından itibaren hastaların empatiye verdiği önem azalmıştır. Hizmet kalitesi ölçümü ile ilgili yapılan çalışmalarda özellikle 2000’li yılların başında ağırlıklı olarak fiziksel özellikler, güvenilirlik, güven, empati ve heveslilik boyutları değerlendirilirken, son yıllarda bu beş boyuta personel, denetim, temizlik, ücret, bilgilendirme, eşit hizmet, sistem ve bekleme süreside eklenmiştir. Hizmet kalitesi ölçümleri daha çok özel sektörde, yatarak tedavi gören hastalar üzerinde yapılmıştır. Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin hem kamu hem de özel kurumlarda, çeşitli boyutlarda kontrol edilmesi ve tespit edilmesi, sınırlı sayıdaki hastane girdilerinin aktif bir biçimde değerlendirilmesi ve bu sayede giderlerin azaltılması, rakiplerine üstünlük sağlama ve hasta ihtiyaçlarının giderilmesi bakımından önemli avantajlar sağlayacaktır.