DIŞ BAŞARISIZLIK KALİTE MALİYETLERİ VE TOYOTA ARAÇLARININ GERİ ÇAĞIRILMASI ÖRNEĞİ

Özet

Kalite, işletmenin tüm yönlerini etkiler ve etkileyici maliyet sonuçlarına sahiptir. En açık etkisi, düşük kalitenin hoşnutsuz müşteriler oluşturduğunda görülür ve sonunda işin kaybına götürür. Dış başarısızlık maliyetleri, müşteri tarafında oluşan kalite sorunları ile ilgilidir. Bu maliyetler, müşteri güveni ve sadakatini geri kazanmak zor olduğu için özellikle tahripkâr olabilir. Bu çalışmanın amacı kalite yazınında yer alan dış başarısızlık kalite maliyetlerini, gerçek bir olay yardımıyla incelemek ve somutlaştırmaktır. Toyota, 28 Ocak 2010 tarihinden itibaren yaklaşık 2,3 milyon aracı kalite yazınında dış başarısızlık maliyeti anlamına gelen gaz pedalı problemi nedeniyle geri çağırdığını duyurdu. Bu geri çağırma olayı, araştırma konusu olarak seçilmiştir. Toyota, dünya ölçeğinde bir işletme ve 1960’lı yıllardan beri kalite kültürüne sahip olması nedeniyle diğer araç üreticileri arasından seçilmiştir. Çalışma metodu olarak örnek olay incelenmesi metodu kullanılmıştır. İşletmenin satış kayıplarına uğradığı, tazminat ödediği (1,1 milyar dolar), garanti kapsamında değiştirilecek parçaların maliyetinin yaklaşık 1,4 milyar euro olarak tahmin edildiği, ürün fiyatlarında indirime ve ürün garanti sürelerinde uzatıma gidildiği gibi bulgular çalışmanın öne çıkan sonuçlarındandır.

Abstract

Quality affects all aspects of an organization and has dramatic cost implications. The most obvious consequence occurs when poor quality creates dissatisfied customers and eventually leads to loss of business. External failure costs are associated with quality problems that occur at the costumer site. These costs can be particularly damaging since costumer faith and loyalty are difficult to regain. The aim of this study is to examine and objectify the external failure costs which take place in the quality literature theoretically by means of a case occurred in real life. As of January 28, 2010, Toyota had announced the recall of approximately 2,3 million vehicles for the accelerator pedal problem which means an external failure cost. This recall was selected as a research subject. Toyota was choosen among other vehicle producers as it has been a world wide company and had a quality culture since 1961. The researh was carried out by using case study method. The results indicate that Toyota has lost money because of its decreasing market share and paid 1,1 billion dollars of compensation to customers besides an estimated amount of 1,4 billion dollars for the cost of replacement parts, and the price of vehicles were decreased and their warranties were extended