SERVQUAL YÖNTEMİYLE TÜRK TELEKOM A.Ş.’NİN HİZMET KALİTESİNİN VE ÖZELLEŞTİRME BAŞARISININ ÖLÇÜLMESİ

Özet

Bu çalışmanın amacı Türk Telekom A.Ş.’nin hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini, müşteri sadakatini ve özelleştirme başarısını ölçmektir. Bu amaçtan yola çıkılarak Türk Telekom’un kısa tarihi, özelleştirme süreci, özelleştirme sonrası performansı açıklanmış; hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramlarının ölçülebilirliği incelenmiş ve son olarak çalışma için uygulanan anketin sonuçları analiz edilmiştir. Anket sonuçlarına göre hizmet kalitesini etkileyen heveslilik ve şebeke kalitesi en düşük; fiziksel özellikler ve empati en yüksek değerlendirilen faktörler olmuştur. Tüm faktörlerin müşteri kalitesini etkilediği sonucuna ulaşılmış olup genel olarak katılımcılar özelleştirme işlemini başarılı bulmuştur. Son olarak müşteri sadakati açısından Türk Telekom’un eksiklikleri olduğu tespit edilmiştir.