OTOBÜS İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ- KANDIRA GÜRKAN TURİZM ÖRNEĞİ

Özet

Rekabetin yoğun bir biçimde yaşandığı günümüz dünyasında üretilen ürünlerin müşteri memnuniyetiyaratabilmesini sağlayan en önemli unsurlardan biri ürün kalitesidir. Kaliteli ürün tüketicilerde bağlılıkyaratabilmekte ve bu bağlılık firmanın müşterilerini, dolayısıyla karlılığını artırmaktadır. Ürün kalitesininbu kadar önemli olması firmaları kalite üzerine odaklanmaya itmektedir. Ancak kalite kavramı subjektifyargılar içerdiği için ölçümü kolay değildir. Özellikle hizmet kalitesinin ölçümü, hizmetlerin fiziksel mallardanfarklı özellikleri olması nedeniyle daha zordur. Bu nedenle son yıllarda hizmet kalitesinin ölçümüneyönelik firmalar ve akademisyenler tarafından çeşitli teknikler geliştirilmeye çalışılmıştır.SERVQUAL tekniği de bunlardan biridir. Bu teknik tüketicilerin bir hizmetten bekledikleri kalite ile algıladıklarıkalite arasındaki farkı ölçmeye ve yorumlamaya dayanır. Bu çalışmada SERVQUAL tekniği birotobüs işletmesine uygulanmıştır. Çalışmada öncelikli olarak otobüs işletmesinin yolcu taşıma kalitesiniölçmeye yönelik bir ölçek geliştirilmiş ve hizmet kalitesi alt boyutlarına ayrılmıştır. Daha sonra her birboyut için beklenen ve algılanan hizmet kalitesi düzeyleri hesaplanarak karşılaştırma yapılmıştır. Sonuçolarak cevaplayıcıların bir otobüs işletmesinden bekledikleri hizmet kalitesi ile Gürkan Turizm’den algıladıklarıhizmet kalitesi arasında olumsuz yönde bir fark ortaya çıkmıştır. Bu bağlamda Gürkan Turizm’ebazı önerilerde bulunularak araştırma sonuçlandırılmıştır.