Dergiler / Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi / 2018 / Sayı: 57 #64679
OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE SUNULAN SATIŞ SONRASI MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN MÜŞTERİLERİN MARKA BAĞLILIKLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: KÜTAHYA’da BİR UYGULAMA
- Sayfa
- 238–252
- DOI
- —
Özet
Günümüz rekabetçi Pazar koşullarında, işletmeler müşterilerini elde tutmak için birçok farklı stratejiler uygulamaktadır. Özellikle otomotiv sektöründe yaşanan ezici rekabet; bu sektörde faaliyette bulunan işletmeleri marka bağlılığı konusuna daha fazla önem vermek zorunda kılmıştır.Günümüz rekabetçi pazar koşullarında, işletmeler müşterilerini elde tutmak için birçok farklı stratejiler uygulamaktadır. Özellikle otomotiv sektöründe yaşanan ezici rekabet; bu sektörde faaliyette bulunan işletmeleri marka bağlılığı konusuna daha fazla önem vermek zorunda kılmıştır. Çalışmanın amacı, işletmelerin sunduğu satış sonrası müşteri hizmetlerinin, tüketicilerin marka bağlılıkları üzerindeki etkisini incelemektir. Bu amaçla; otomotiv firmalarının müşterilerine sundukları satış sonrası hizmetlerin otomobil kullanıcılarının markaya olan bağlılıkları üzerindeki etkisi incelenmiştir. Anakütle üzerinde tam sayım gerçekleştirilemediğinden kararsal örnekleme yöntemi kullanılarak, Kütahya ilinde yaşayan ve 10 yaş altı otomobil sahibi olan müşteriler örneklem olarak seçilmiştir. Örneklem kitleden yüz yüze görüşme tekniği ile 550 anket toplanmıştır. Toplanan veriler üzerinde SPSS paket programı kullanılarak keşfedici faktör analizi ve çoklu doğrusal regresyon analizi yapılmıştır. Yapılan analizler sonucunda, satış sonrası müşteri hizmetlerinden garanti, bakım onarım ve yedek parça, müşteri şikayetlerinin telafisi, yetkili servis ağlarının müşterilerin markaya olan bağlılığı üzerinde doğrudan ve olumlu bir etkisi olduğu, montaj ve teknik eğitimin otomobil kullanıcılarının markaya olan bağlılığı üzerinde herhangi bir etkisinin olmadığı sonucuna ulaşılmıştır.
Abstract
In today's competitive market conditions, businesses are implementing many different strategies to retain their customers. The overwhelming competition, especially in the automotive sector, Businesses operating in this sector have had to give more importance to brand loyalty. Purpose of this study is to examine the effect of after-sales customer service provided by businesses on the brand loyalty of consumers. For this purpose; The impact of automotive firms on brand loyalty of aftermarket services to customers has been examined. Since complete counting on the population can not be performed, using the sampling method, customers who live in the province of Kütahya and own cars under 10 years old were selected as the sample. A total of 550 questionnaires were collected. Exploratory factor analysis and multiple linear regression analysis were performed on the collected data using SPSS packet program. As a result of the analyzes made, it can be said that warranty, maintenance and spare parts, spare parts, compensation of customer complaints from the after-sales customer service are a direct and positive effect of the customer's service on the brand and that the installation and technical training have no effect on the brand's commitment to the car users has been reached.