Kat hizmetleri yöneticilerinin hizmet kalitesi algıları: Konaklama işletmelerinde görgül bir araştırma

The perceptions of housekeping managers about the service quality in lodging firms: An empirical research

Özet

Bu araştırmada, konaklama işletmelerinde kat hizmetleri yöneticilerinin hizmetkalitesine yönelik algılarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışmanın ilk bölümünde,yazın incelemesi sunulmaktadır. Araştırma bulgularının sunulduğu ilerleyen kısımdaise, beş yıldızlı otel ve birinci sınıf tatil köyü türündeki toplam 92 konaklamaişletmesinde, kat hizmetleri yöneticilerinin birimlerindeki hizmet kalitesine yönelikalgısal yaklaşımları değerlendirilmektedir. Değerlendirme sonuçları, kalite algısındaişletmenin sahiplik durumu, işletmenin faaliyet süresi ve cinsiyet gibi değişkenlerinfarklılığa neden olabilmesine karşın, yöneticilerin kaliteye yönelik genel algılarınınoldukça yüksek düzeyde olduğunu ortaya koymaktadır.

Abstract

The purpose of this study is to determine the perceptions of the housekeepingmanagers about the service quality in hotels. A literature survey is conductedconcerning the importance of the service quality in hotels and the role of thehousekeeping management in service quality. In the research part, interviewes havebeen conducted with the housekeeping managers in 92 hotels. It has been determinedthat the housekeeping managers have quite positive perceptions about the servicequality. However, significant differences have been observed between the ownershipstatus and the activity period of the hotels, gender of the housekeeping managers andthe perceptions about the service quality.