Ege İhracatçılar Birliklerinde Servqual Ölçeği ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi

Özet

Bu çalışmada, Türkiye genelinde 12 Genel Sekreterlik bazında hizmet veren ihracatçı birliklerinden biri olan Ege İhracatçı Birliklerinin üyelerinden seçilen firma örneği temel alınmıştır. Hizmet kalitesi ölçütlerine göre tasarlanan ve amacı, firmaların ihtiyaç ve beklentilerinin Genel Sekreterlik tarafından ne kadar karşılandığını araştıran bir anket uygulaması yer almaktadır. Ege İhracatçı Birliklerinde servqual ölçeği kullanılarak hizmet kalitesi (5. Boşluk) ve 5. boşluğu oluşturan diğer boşluklar ölçülmüştür. Verilere faktör analizi uygulanarak sorular faktör yapılarına göre farklı ölçütler altında toplanmıştır.Elde edilen veriler istatistiksel olarak değerlendirildikten sonra Ege İhracatçı Birliklerine, firmalarına daha kaliteli hizmet sunabilmesi için önem vermesi gereken ölçütler ifade edilmiştir.

Abstract

This study is based on the firm chosen from Aegean Exporter’s Union which is one of the 12 exporter’s union united under general secretariat in Turkey. Aim of the paper is to evaluate the survey designed by the service quality criteria. This survey is supposed to measure the needs and expectations of firms is satisfied by general secretariat. The service quality (fifth blank) and blanks within fifth blank have been measured by servqual scale in Aegean Exporter’s Union. Questions have been combined under different criteria’s through factor analysis. After evaluating the data statistically, the results reported to the Aegean Exporter's union and the firms with in this to make them to serve with higher quality.