Dergiler / Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi / 2020 / Cilt: 16 - Sayı: 1
KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE SOSYAL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ YETENEKLERİ VE İŞLETME PERFORMANSI: FETHİYE VE MARMARİS BÖLGELERİNDE BİR UYGULAMA
- Sayfa
- 199–217
- DOI
- —
Özet
Bu çalışmanın amacı, Fethiye ve Marmaris’te faaliyet gösteren konaklama işletmelerininmüşteri odaklı olmalarının sosyal müşteri ilişkileri yönetimi yeteneklerine ve müşteri ilişkileriperformanslarına katkısını incelemektir. Bu amaçla yapısal bir model geliştirilerek amacauygun geliştirilen hipotezler yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Yapılan analizlersonucunda, müşteri odaklı yönetim sistemini benimseyen konaklama işletmelerinin, sosyalmüşteri ilişkileri yönetimi yeteneklerinin ve müşteri ilişkileri performanslarının daha yüksekolduğunu öneren model kabul edilmiştir.
Abstract
The aim of the study was to estimate the contribution of customer centric accommodation businesses to their social customer relationship management capabilities and customer relationship performance. A structural model was developed and tested. As a result of the analysis; the accomodation businesses adopting customer centric management systems had a positive contribution on social customer relationship management capabilities and had a positive contribution on their customer relationship performance. The proposed model was accepted.