Miyokart enfarktüsü olan kişilerin bakış açısından hizmet kalitesi

Kamal Gholipour, Jafar Sadegh Tabrizi, Solmaz Azimzadeh, Samad Ghafari, Shabnam Iezadi

Özet

Amaç: Genellikle sağlık hizmetlerindeki klinik olmayan durumları ifade eden hizmet kalitesi (HK), temel olarak “sağlık hizmeti sağlayıcıları” ve müşteriler arasındaki ilişkiye ve sağlık hizmetlerinin verildiği ortama odaklanmaktadır. Bu çalışmada, miyokart enfarktüsü (ME) geçiren hastaların bakış açısından HK’yi değerlendirmeyi amaçladık. Yöntemler: Tabriz Shahid Madani Kardiyoloji Kliniği’ndeki 164 ME hastası üzerinde bir kesitsel çalışma gerçekleştirildi. Çalışmaya katılacak kişiler, uygun örnekleme yöntemi kullanılarak seçildi. Hizmet kalitesi, onaylı bir “Sağlık Hizmet Kalitesinde Kapsamlı Kalite Ölçümü Anketi” kullanılarak değerlendirildi ve ölçümlerin güvenilirliği Cronbach alfa güvenilirlik katsayı temel alınarak doğrulandı (α=0.81). Hizmet kalitesi, müşterinin bakış açısından sağlık ile ilgili olmayan durumların önem ve performansı dikkate alınarak HK=10-(Önem x Performans) formülü kullanılarak hesaplandı. Önem puanları 1 ila 10 arasında, performans puanları ise 0 ila 1 arasında değişmekte idi. Bulgular: Çalışmada yer alan 164 katılımcının yaklaşık %75’i erkekti ve bunların yaklaşık %44’ü 51 ila 65 yaş arasında idi. Müşterilerin bakış açısından, toplam HK skoru 10 üzerinden 6.80 ve tüm HK bileşenleri için tek tek verilen skorlar kabul edilebilir düzeyin altındaydı. Gizlilik, haysiyet ve devamlılık en yüksek skorları alırken, destek gruplarına erişim en düşük skora sahipti. Sonuç: Çalışma bulguları, HK’nin iyileştirilebilmesi için bir fırsat oluşturmuştur. Müşteriler için önemli olan ve destek gruplarına erişim gibi düşük skorlar almış bulunan hizmetlerin kalitesinin artırılması için, hasta ve sağlık hizmet sağlayıcılarının kalite düzeltme faaliyetlerinde birlikte yer almaları etkin bir strateji olabilir.

Abstract

Objective: Service quality (SQ) generally refers to the nonclinicalaspects of health services and primarily focuses onthe relationship between the care provider and the customers,and the environment in which care services are delivered. Theaim of this study was to assess the SQ provided for myocardialinfarction (MI) from the patients’ perspective.Methods: A cross-sectional study was conducted with 164patients with MI at the Tabriz Shahid Madani cardiology clinic.Study participants were selected using convenience sampling.SQ was measured using a validated ComprehensiveQuality Measurement in Healthcare SQ questionnaire. Thereliability was confirmed based on Cronbach’s alpha coefficient(α=0.81). SQ was calculated using the formula SQ=10–(importance × performance), based on the importance andperformance of non-health-related aspects from the customers’perspective. Importance scores ranged from 1 to 10and performance was scored between 0 and 1.Results: Of 164 participants, about 75% were men and almost44% were between 51 and 65 years of age. From thecustomers’ perspective, the total SQ score was 6.80 (0-10scale), and the individual scores for all SQ aspects were belowan acceptable level. Confidentiality, dignity and continuitywere given the highest scores, while availability of supportgroups had the lowest score.Conclusion: The study findings revealed an opportunity toimprove SQ. Patient and provider participation in quality improvementactivities could be an effective strategy to improvethe aspects of health care quality that were most important tothe customers and those with low scores, such as availabilityof support groups.