Müzelerde Algılanan Hizmet Kalitesi Boyutları: Anadolu Üniversitesi Eğitim Karikatürleri Müzesi’nde Bir İnceleme

DImensIons Of PerceIved ServIce QualIty In Museums: A Study In The Anadolu UnIversIty Museum Of Cartoon Art

Özet

Bu çalışmanın amacı, Anadolu Üniversitesi Eğitim Karikatürleri Müzesi ziyaretçilerinin hizmet kalitesine yönelik algılamalarını ortaya koymaktır. Çalışmada ayrıcamüzelerde algılanan hizmet kalitesinin, ziyaretçilerin hizmeti başkalarına tavsiye etmesi ile onların memnuniyet düzeyleri üzerindeki etkisi analiz edilmiştir. Araştırma492 kişilik örneklem üzerinden gerçekleşmiştir. Elde edilen verilere; temel istatistikianalizlerin yanı sıra, ziyaretçilerin müzeye ilişkin algıladıkları hizmet kalitesinin altboyutlarının belirlenmesi amacıyla faktör analizi uygulanmıştır. Bulgular, müzelerdealgılanan hizmet kalitesi ile bağlantılı üç faktörün varlığını ortaya koymaktadır. Bufaktörler; etkileşim, fiziksel mekân ve sanatsal ündür. Algılanan hizmet kalitesi ileilgili bu faktörler tavsiye etme ve memnuniyet ile ilişkilidir. Araştırma bulguları aynızamanda etkileşim, fiziksel mekân ve sanatsal ün faktörlerinin; ziyaretçilerin demografik özellikleri, müzeyi ziyaret etme sıklıkları ve sergi ile ilgili bilgilendirme kaynakları ile farklılaştığını göstermektedir. Müzede sergilenen eserlere ilişkin birincilhaber kaynağı, erişim hızı ve kolaylığı nedeniyle internet olarak belirlenmiştir. Ziyaretçilerin memnuniyet düzeyine bakıldığında, ziyaretçilerin yüzde 93,5’i memnun veçok memnun olduğunu belirtmektedir. Müzenin ziyaret edilme amaçları açısından fiziksel mekân ve tanınırlık boyutu, personel-ziyaretçi etkileşimine göre ön plana çıkmaktadır. Bu araştırmanın sonuçları; müze pazarlaması uygulamaları ve hizmet kalitesini artırma çabalarında -müze yönetimine veri desteği sağlamak suretiyle- önemlikatkılar sağlamaktadır.

Abstract

The purpose of this study is to present the perceptions of visitors of the Anadolu University Museum of Cartoon Art in the context of service quality. The study also analyzes the effects of perceived quality of service in museums on recommendation of the service by visitors to other and their levels of satisfaction. The data of the study were collected by giving a questionnaire to 492 individuals. The obtained data were subjected to factor analysis in order to determine the sub-dimensions of the quality of service visitors perceive about the museum, in addition to basic statistical analyses. The findings revealed that three factors were related to perceived service quality in museums. These factors were interaction, physical space and artistic recognition. These factors about the perceived quality of service had a relationship with recommendation and satisfaction. The findings of the study also showed that the factors of interaction, physical space and artistic recognition differed with demographic characteristics of visitors, their frequency of visiting the museum, and sources of information regarding exhibitions. The primary source of information regarding works exhibited in the museum was found to be the internet, because of internet’s access speed and ease. 93.5% of the visitors were either satisfied, or very satisfied. In terms of reasons for visiting the museum, the dimensions of physical space and recognition became more prominent than personnel-visitor interaction. The results of this research provides significant contributions in museum marketing practices and the efforts to increase the quality of service –by providing data support to museum management-.