Acil servise başvuran hastaların memnuniyetini etkileyen faktörler

The factors affecting the level of patients’ satisfaction of the applicants for emergency service

Özet

Amaç: Bu çalışmanın amacı Uludağ Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi Acil Servisine başvuran hastaların memnuniyet düzeyini değerlendirmek, hasta memnuniyetini etkileyen faktörleri saptamak ve gelecekte bu konuda yapılması planlanan iyileştirmelere yardımcı olmaktır.Gereç- Yöntem: 1 Mayıs -30 Haziran 2008 tarihleri arasında acil servisimize başvuran 18 yaş üzerindeki, araştırmaya katılmayı gönüllü olarak kabul eden hastalar çalışmaya alındı. Hazırlanan anket formunda hastalara acil servis doktorları, hemşireleri, personeli, bilgilendirilmesi, tetkiklerin sonlanma süreleri, hastanenin fiziksel koşulları ve teknik donanımı gibi konularda memnuniyet düzeyleri soruldu.Bulgular: Çalışmaya 600 hasta alındı. Yaş ortalaması 40.7±16.6 olarak saptanan hastaların %51.2’si erkeklerden oluşmaktadır. Hastaların %76.2’si herhangi bir nedenle beklemek durumunda kalmadan acil servisten taburcu edilmişlerdir. Yatışı yapılan 64 hastadan %45.3’ü yatış için acil serviste beklemiştir. Acil servis doktorlarının ve hemşirelerinin tıbbi bakım tecrübesinden memnun olma düzeyi sırasıyla %94.5 ve %91 olarak saptanmıştır.Sonuç: Acil serviste görevli doktor ve hemşirelerin davranışları ve tıbbi bakım tecrübeleri, hastanın tüm süreç boyunca bilgilendirilmesi ile acil servisteki bekleme süresi hasta memnuniyetinde önemli faktörlerdendir.

Abstract

Aim: The aim of this study is to evaluate the level of satisfaction of the applicants for Emergency Service of Uludag University Medical Faculty Hospital, to analyze the factors that affect this and to help the improvements planned in the future. Material-method: Between 1 May –30 June 2008 applicants for our service over 18 were included to this study. At the form patients were asked about their level of satisfaction for emergency service doctors, nurses and staff, keeping informed, time interval of their examinations, physical state and technical equipment of the hospital. Results: A total of 600 patients were enrolled in the study. The average age was 40.7±16.6 year and 51.2% was male. 76.2% of the patients were discharged directly without waiting at the emergency service. 45.3% of the 64 patients who were hospitalized waited at emergency service before internalization. The satisfaction level of the patients for emergency doctors and nurses’ medical care experience were 94.5% and 91% respectively. Conclusion: Attitudes and medical care experiences of doctors and nurses in charge at emergency service, keeping patients informed during the process and waiting time at emergency service are the major factors effecting patients’ level of satisfaction.