Lojistik faaliyetlerde algılanan hizmet kalitesinin marka sadakatine etkisi

Impact of customer s perception of service quality at brand loyalty in logistics activities

Özet

Geleceğin en önemli iş alanlarından biri olan lojistiğin en temel faaliyetle- rinden birisi kargo sektörünü de kapsayan taşımacılıktır. Bu sektörde hizmet sunan şirketler rekabetçi bir yarış içerisindedir. Böyle bir ortamda kârlarını maksimize etmeyi amaçlayan şirketler, günümüzde değeri daha belirgin şekilde anlaşılan müşteri memnuniyetini sağlayıp marka sadakati yaratmaya çalışmaktadır. Bunu sağlamak ve rekabet edebilirliklerini sürdürmek için şirketler, sundukları hizmet kalitesi seviyelerini tespit etmek istemektedir. Hizmet kalitesinin marka sadakati yaratmasına dair genel kapsamlı birçok çalışma olmasına rağmen yapılan literatür taramasında spesifik olarak lojistik faaliyetlerde sunulan hizmet kalitesinin marka sadakati yaratmasına yönelik bir çalışma bulunmaması nedeniyle bu araştırma yapılmıştır. Bu araştırmanın amacı lojistik faaliyetlerde sunulan hizmet kalitesinin marka sadakatine olan etkisini ortaya koymaktır. Bu amaca yönelik olarak çalışmada ön- celikle marka ve hizmet kalitesi kavramları incelenmiş, ardından da araştırma sonuçlarına göre hizmet kalitesinin müşteriler tarafından nasıl algılandığı ve marka sadakatini nasıl etkilediği değerlendirilmiştir. Araştırmanın örneklem kitlesi İstanbul Tuzla ilçesi PTT Kargoyu kullanan müşteriler arasından seçilmiştir. Veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmış, anket verileri SPSS paket programı kullanılarak faktör analizi, güvenilirlik analizi, t-testi, anova, regresyon ve lojistik regresyon analizleri yapılmıştır. Araştırma bulgu ve so- nuçlarının kargo şirketlerine marka sadakati yaratma açısından faydalı olacağı değerlendirilmektedir.

Abstract

Which is expected to be one of most important business in future, logisticsbasic activities is transportation that also includes cargo sector. Firms, serving at this sector are in a competitive environment. For maximizing profit firms are working on creating brand loyalty by means of recent year s recognized value customer satisfaction. To achieve this and sustain their competitiveness firms need to determine service quality level they offer. Although there are several researches on creating brand loyalty of service quality in general, there are no researches about creating brand loyalty of service quality in logistics activities. This situation required this study. The aim of this research is to explore the effects of service quality in logistics activities on brand loyalty. According to this aim, firstly brand and service quality concepts are reviewed. Then according to the results of the research, it is examined how service quality perceived by customers which offered and how service quality affects brand loyalty. The study participants are customers of PTT Kargo in Tuzla/Istanbul and the data collection method used is questionnaire. (After questionnaires recovered SPSS program used for frequence analysis, reliability & validity analysis, t-tests, anova, regression and logistics regression analysis respectively). It is assessed that the results and findings of the research will be helpful for cargo firms about creating brand loyalty.