Muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmetin kalitesini değerlendirmesi ve örnek bir uygulama

Özet

Araştırmanın amacı muhasebe bürolarında sunulan hizmetlerinin algılanan ve bekle-nen hizmet kalitesi arasındaki boşluğun muhasebeciler tarafından nasıl algılandığının orta-ya çıkarılmasıdır. Rize‟de faaliyet gösteren muhasebe bürolarının algılama ve beklentileri SERVQUAL modeli kullanılarak ortaya çıkarılmıştır. Muhasebe büroları hizmet kalitesi öl-çümünde fiziksel güvenirlilik heveslilik güven ve empati boyutlarından oluşan SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Veriler birincil veri olarak 2011 yılında 55 muhasebe bürosundan top-lanmıştır. Muhasebe meslek mensupları sundukları muhasebe hizmet algılamalarında he-veslilik ve empati boyutlarında kendilerini daha üstün kalitede algılarken diğer boyutlarda algıladıkları hizmet ile sundukları hizmetin birbirine eşit olarak algılamaktadırlar.

Abstract

The purpose of this research is to explore the gap between account service quality perception and expectation of accounting office through accountant‟s evaluation of the office services. The perceptions and expectations of the accounting office in RĠZE was measured by using the SERVQUAL scale. The five dimensions of the SERVQUAL scale, tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy, were used to measure the service quality of accounting office. The research was conducted using primary data from 55 accounting office in 2011. Accountants evaluated their services that were superior quality with responsiveness and empathy but along the other dimensions of the SERVQUAL scale, perception and expectation were equal.