Sağlık Hizmeti Verilirken Hasta Memnuniyetine Etki Eden Faktörlerin Değerlendirilmesi: Endoüroloji Kliniğinde Kesitsel Bir Çalışma

Evaluation of Factors Affecting Patient Satisfaction with Health Care Services: A Cross-sectional Study in an Endourology Clinic

Özet

Amaç: Sağlık hizmetinde kalite, sağlık sunum sürecinin tıp teknolojilerinin hasta beklentileri de göz önünde tutularak verilmesini ifade etmektedir. Hasta memnuniyeti verilen bu hizmete gösterilen tepkidir. Verilen sağlık hizmetinin kalitesi hasta ve yakınlarının aynı üniteyi tekrar tercih etmede, önemli bir etkendir. Bu çalışmada endoürolojik tedavi almış hastalara sunulan sağlık hizmetlerinden memnuniyet düzeylerini ve beklentilerini değerlendirmek amacıyla yapılmıştır. Gereç ve Yöntem: Şubat 2018 ve Nisan 2018 tarihleri arasında kliniğimizde endoürolojik tedavi görmüş hasta ve/veya yakınlarından taburculuk öncesi önceden hazırlanmış 20 adet sorudan oluşan anket formunu doldurmaları istendi. Bağımsız t-testi, tek yönlü varyans analizi, post hoc Tukey testlerinden yararlanılarak katılımcıların demografik özellikleri ile servis ve personel hizmeti ile ilgili düşünceleri hakkındaki görüşleri analiz edildi. Bulgular: Çalışmaya 150 hasta ve yakını katılmıştır. Katılımcıların %94’ünü hasta refakatçileri oluşturmuştur. Katılımcıların % 48,7’ünün kadın, %52,7’sinin 35-60 yaşları arasında, %62’sinin lise mezunu, %24’ünün işçi, %5,3’ünün memur olduğu bulunmuştur. Katılımcıların cinsiyetlerine, yaş dağılımlarına, öğrenim düzeylerine, mesleki durum, hastayla yakınlık dereceleri ve servisteki yatış sürelerine göre memnuniyet anketi puan ortalamalarına bakıldığında istatistiksel olarak anlamlı farklılık olmadığı görülmüştür. Sonuç: Çalışmamız da sağlık hizmetinde kalite algısının hastaların ve yakınlarının sosyo-kültürel ve sosyo-ekonomik koşullarından etkilenmediği görülmüştür.

Abstract

Objective: Quality in health care services means delivering health services using medical technologies by taking into account patients’ expectations.Patient satisfaction is the response to this service. The quality of health care provided is an important determinant of health service utilizationand the choice of health facility. The aim of this study was to evaluate the satisfaction levels and expectations of health care services provided topatients who underwent endourological treatment.Materials and Methods: Patients who underwent endourological treatment in our clinic between February 2018 and April 2018 and/or theiraccompanists were asked to complete a questionnaire consisting of 20 questions before discharge. Demographic characteristics of the participantsand their opinion on the services provided and the staff providing the services were analyzed using the independent samples t-test, one-wayanalysis of variance, and Tukey’s post-hoc test.Results: A total of 150 individuals participated in the study. 94% of the participants were patients’ accompanists. Of the participants, 48.7% werewomen, 52.7% were 35-60 years olds, 62% were high school graduates, 24% were workers and 5.3% were civil servants.There was no statistically significant difference between the satisfaction levels of the participants according to their gender, age, education level,occupational status, proximity to the patient and length of hospital stay.Conclusion: In our study, it was seen that perception of quality of health services was not affected by socio-cultural and socio-economic conditionsof patients and their accompanists