Dergiler / İşletme ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi / 2013 / Cilt: 4 - Sayı: 2
Müşteri Değerinin, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Performansı Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma
- Sayfa
- 37–53
- DOI
- —
Özet
Müşteri değeri, ihtiyaçları karşılamasının ötesinde müşteriyle uzun vadeli ilişkiler kurma ve sürdürmenin anahtarıdır. Bu nedenle üstün müşteri değeri sunumu, müşteri ilişkileri yönetimi performansının itici gücü olarak sürdürülebilir rekabetçi avantajın sağlanmasında önemli bir rol oynamaktadır. Bu çalışmanın amacı, müşteri değerini oluşturan temel boyutlar, müşteri tatmini, marka sadakati ve müşteri ilişkileri yönetimi performansı arasındaki ilişkinin incelenmesidir. Bu doğrultuda Afyon ilindeki termal otellerin müşterilerinden elde edilen veriler yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiş ve müşteri tatmininin %80 oranında müşteri değeri boyutlarınca belirlendiği ve müşteri tatminini en çok etkileyen müşteri değeri boyutunun duygusal değer, en az etkileyen değer boyutunun ise sosyal değer olduğu ortaya çıkmıştır. Bununla birlikte müşteri tatminin müşteri ilişkileri yönetimi performansı ve marka sadakati üzerinde yüksek düzeyde etkisi olduğu, bu etkilerin büyük kısmının da müşteri değerinin dolaylı etkisiyle ortaya çıktığı belirlenmiştir. Dolayısıyla müşteri değer boyutlarının müşteri ilişkileri yönetimi performansı ve marka sadakati üzerinde müşteri tatmini aracılığı ile dolaylı bir etkiye sahip olduğunu söylemek mümkündür
Abstract
Beyond satisfying needs, customer value is the key to establish and maintain long run relationships. Hence, providing excellent customer value as a driving force of customer relationships management performance plays a key role in gaining sustainable competitive advantage. The aim of this research is to investigate the relationships among dimensions of customer value, customer satisfaction, brand loyalty and customer relationship management performance. Data obtained from customers of thermal hotels in Afyon, was analyzed by using Structural Equation Modeling (SEM). Results reveal that emotional value being the most influential dimension and social value being the least influential one, dimensions of customer value affect customer satisfaction directly by 80%. Besides, it is revealed that customer satisfaction has strong effect on customer relationship management performance and brand loyalty and considerable part of this effect is mediated by the indirect effect of customer value. Thus, we can say that dimensions of customer value has an indirect effect on customer relationship management performance and brand loyalty mediated by customer satisfaction