Muhasebe Mesleğinde Performansın Hizmet Kalitesine Etkisi: Bir Uygulama

The Effect of Performance on Service Quality in Accounting Profession: An Application

Özet

Amaç – Hizmet sektöründe bulunan ve günden güne önemi artan muhasebe mesleği, yoğun rekabet ortamından etkilenmektedir. Muhasebe meslek mensuplarının bu ortamda ayakta kalabilmesi için “hizmet kalitesi” ve “çalışan performansı” kavramlarına önem vermesi gerekmektedir. Bu çalışmada, Batı Akdeniz Bölgesi’nde faaliyet gösteren işletmelerin muhasebe meslek mensuplarına yönelik hizmet kalitesi ve performans algılarını ölçmeyi amaçlamaktadır. Ayrıca çalışma, performansın hizmet kalitesine etki edip etmediğini araştırmak amacıyla gerçekleştirilmiştir. Yöntem – Bu çalışma muhasebe meslek mensuplarının performans algı düzeylerinin hizmet kalitesinin alt boyutları olan; fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvenlik, empati boyutlarına olan etkisi yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Çalışma evrenini Batı Akdeniz Bölgesi’nde faaliyet gösteren ve muhasebe hizmeti alan 144397 işletme oluşturmaktadır. Basit tesadüfi örneklem ile seçilen 394 işletme yetkilisine yüz yüze anket yöntemi uygulanmıştır. Mükelleflerin hizmet kalitesi algıları (SERVQUAL ölçeği) ve performans algı düzeyleri (çalışan performansı ölçeği) ölçülerek, çalışan performansı algı düzeyinin hizmet kalitesi algı düzeyine etkisi incelenmiştir. Bulgular – Çalışan performansı algı düzeyi hizmet kalitesi algı düzeyini etkilemektedir. Bunun yanında çalışan performansının algılanan hizmet kalitesinin alt boyutları olan “fiziki özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvenlik ve empati boyutları” üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca çalışan performansı “fiziki özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvenlik ve empati boyutları” üzerinde önemli bir açıklayıcılığa sahiptir. Tartışma – Meslek mensuplarının daha iyi hizmet sunabilmesi için kalite ve performans ölçümlerine ilişkin çalışmaların arttırılması gerektiği böylece hizmet kalitesi ve performans kavramlarına gereken önemin verileceği düşünülmektedir. Ayrıca saha çalışmalarında; hizmet sunumunun muhasebe meslek mensuplarından daha çok meslek elemanları ve işletme yetkilileri arasında gerçekleştiği gözlemlenmiştir. Dolayısıyla hizmet kalitesi ve performans değerlendirmelerinde muhasebe meslek elemanlarının rolü büyüktür. Meslek mensupları kalite ve performanslarını en üst düzeyde tutmak için meslek elemanlarına; gerektiği kadar iş yükü yüklemeli, teşvik amacıyla ödüllendirme sistemi uygulamalı, meslekte kendini geliştirebilmeleri için gerekli imkânları sunmalıdır.

Abstract

Purpose – The accounting profession, which is in the service sector and whose importance is increasing day by day, is affected by the intense competition environment. In order for professional accountants to survive in this environment, it is necessary to attach importance to the concepts of "service quality" and "employee performance". In this study, it is aimed to measure the service quality and performance perceptions of businesses operating in the Western Mediterranean Region towards professional accountants. In addition, the study was carried out to investigate whether performance affects service quality. Designmethodologyapproach – In this study, the sub-dimensions of the service quality of the performance perception levels of the accounting professionals; The effects on physical properties, reliability, responsiveness, security, empathy dimensions were tested with the structural equation model. The population of the study consists of 144397 enterprises operating in the Western Mediterranean Region and receiving accounting services. A face-to-face survey method was applied to 394 business executives selected by simple random sampling. By measuring the service quality perceptions (SERVQUAL scale) and performance perception levels (employee performance scale) of the taxpayers, the effect of the employee performance perception level on the service quality perception level was examined. Findings – Employee performance perception level affects service quality perception level. In addition, it has been determined that employee performance has a significant effect on the sub-dimensions of perceived service quality, namely "physical characteristics, reliability, responsiveness, security and empathy dimensions". In addition, employee performance has an important explanatory power on “physical characteristics, reliability, responsiveness, security and empathy dimensions”. Discussion – It is thought that studies on quality and performance measurements should be increased so that members of the profession can provide better service, so that the necessary importance will be given to the concepts of service quality and performance. In addition, in field studies; It has been observed that the service provision takes place between professional staff and business officials rather than professional accountants. Therefore, the role of professional accountants in service quality and performance evaluations is great. Professional staff to keep their quality and performance at the highest level; should load as much workload as necessary, implement a reward system for incentives, and offer the necessary opportunities for them to develop themselves in the profession.