Müşteri memnuniyetini artırma aracı olarak halkla ilişkilere Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi penceresinden bakmak

Public relations as a tool for enhancing customer satisfaction, looking through the vision Maslow's hierarchy of needs

Özet

Örgüt ile kamuları (hedef kitle) arasında, iletişim temelinde olumlu ilişkilerin kurulması ve devamlılığının sağlanması, örgütün eylem ve işlemlerinden etkilenen insanların memnuniyetini artıran etkenlerdir. Örgüt ile kamuları arasında olumlu ilişkilerin kurulması noktasında, -kaliteli mal ve hizmetin sunulmasının yanı sıra- halkla ilişkiler faaliyetleri de önemli bir yere sahiptir. Bu anlamda halkla ilişkiler, örgütün çıktısı olan mal ve hizmetlere (ürün) ilişkin algılanan memnuniyetin artırılmasında önemli bir rol oynar. Benzer ya da aynı özelliklerde mal ve hizmeti üreten ve pazara sunan birden fazla örgütün olması, o alana ilişkin bir rekabeti işaret eder. Rekabet durumunda, üretilen mal ve hizmete hedef kitle nezdinde talebin sağlanması için, ikna faaliyetlerine ihtiyaç duyulur. Bu noktada tüketici durumunda olan hedef kitlenin, ürünü talebi yönünde ikna edilmesi kadar; mal ve hizmeti üreten örgüte ilişkin olumlu imaja sahip kılınması da önem kazanır. Hedef kitlenin ürünü talep etmesi doğrultusunda ikna edilmesi ile örgüte ilişkin imaj edinmesi arasında sıkı bir bağ vardır. Bu nedenle çalışmada halkla ilişkiler faaliyetlerinin etkisini anlama ve artırmada yardımcı bir unsur olarak görülen Maslow’un ‘İhtiyaçlar Hiyerarşisi’ konu edilmiştir. Bu kuram, insanların istek ve ihtiyaçlarının belli bir önem hiyerarşisine bağlı olduğunu ve belli bir ihtiyaç giderilmeden, kişinin bir sonraki ihtiyacı giderme yönünde istek duymayacağı varsayılmaktadır. Bu çalışmada; insanların, İhtiyaçlar Hiyerarşisi prensipleri doğrultusunda talep ve beklentilerine ilişkin parametrelerin tespit edilmesinin halkla ilişkilere sağlayacağı katkılar üzerine çıkarımlar yapılmıştır.

Abstract

With the Organization target group (target customer) of the communication on the basis of the establishment of positive relationships and ensuring the continuity of the organization are factors that increase the satisfaction of the people affected by the actions and transactions. The establishment of positive relations with the Organization of target pointquality goods and services, as well as the submission of public relations activities has an important place in the subject. In this sense, public relations, the organization which is the output of goods and services (product) plays an important role in improving the perceived satisfaction. Similar or identical goods and services-producing and the market is offering more than one organization, indicate that competition for the field. If there is any area of competition, demand for manufactured goods and services to provide to your customer, persuading a number of activities are needed. In this way, to target group the opportunity of developing and maintaining a positive image of the organization can be ensured. At this point, which is the target group of consumer, demand for the product to be persuaded that the goods producing and service organization with the positive image is also very important. Demand for the product in line with the target group to be convinced there is a close link with the organization of the image acquisition. Therefore, understanding the impact of public relations activities and to improve the study is seen as an element of Maslow's 'Hierarchy of Needs' has been subject. This theory is connected to a hierarchy of importance to people's wishes and needs of a particular and specific needs correcting a person's need for a reduction in the direction of the next request is assumed. In this study, the people, in accordance with the principles of Hierarchy of Needs and expectations of demand on the inferences made contributions to provide public relations to identify the parameters