DUYGUSAL ZEKA VE DUYGUSAL EMEK ETKİLEŞİMİ ÜZERİNE BİR LİTERATÜR İNCELEMESİ

Özet

Artan rekabet ortamında hizmet sektöründe çalışanlardan beklentiler artan müşteri ihtiyaçları karşısında artmaktadır. Örgütdinamikleri arasında en önemlilerinden biri olarak belirtilen insan kaynağının, başarılı performans sonuçları eldeedebilmeleri, müşteri ihtiyaçlarının temin edilmesine ve müşteri memnuniyetinin artırılmasına hem de örgüt verimliliğininve karlılığının yükselmesine neden olmaktadır. Çalışanların göstermesi gereken davranışların etkinliği, içinde bulunulandurumun çalışan, müşteri ve örgüt açısından en iyi şekilde yönetilebilmesi için duygusal zekaya ihtiyaç bulunmaktadır.Duygusal zeka, bireyin kendisinin ve başkalarının duygularını izleyip, aralarında ayrıma giderek, elde ettiği bilgi bütününüdüşünce ve davranışlarında kullanabilme yeteneğidir. Duygusal emek ise, örgütlerin koymuş oldukları kurallarçerçevesinde duyguların yönetilmesi sürecidir. Bu çalışmada duygusal zekanın duygusal emek gösterimleri üzerineetkileşimi ve duygusal emek gösterim stratejilerinin yönetimi tartışılmış, zihinsel yeterliliklerin etkin kullanılması ilebaşarılı iş sonuçları için çalışanlar, örgütler, yöneticiler ve gelecek araştırmacılar için önerilerde bulunulmuştur.

Abstract

In an increasingly competitive environment, expectations from employees in the service sector are increasing in response to rising customer needs. The ability to achieve successful performance results from human resources, one of the most important of organizational dynamics, leads to increased customer satisfaction and customer satisfaction as well as increased organizational productivity and profitability. There is a need for emotional intelligence to ensure that the behaviors that employees need to demonstrate are best managed in terms of effectiveness, employee, customer and organization. Emotional intelligence is the ability of an individual to use his or her own and others emotions in their knowledge, thoughts and behaviors, by watching and distinguishing between them. Emotional labor is the period in which emotions are administered within the framework of the rules that they are put into. In this study, interaction of emotional intelligence on emotional labor demonstrations and management of emotional labor demonstration strategies were discussed, suggestions were made for employees, organizations, managers and future researchers for effective use of mental competencies and successful business results.